무선서비스 도입으로 호텔의 경쟁력을 키워라

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무선서비스 도입으로 호텔의 경쟁력을 키워라

2002년 04월 11일 00:00:00

m business

최근 미국의 호텔업계에 큰 변화의 흐름이 있다면 사람들이 종종 PDA로 호텔 예약을 한다는 것이다. 이는 고객들의 체크인을 간편하게 하고, 호텔 운영을 좀 더 효율적으로 만들어 준다.

새로운 무선 애플리케이션은 예약의 지루함을 줄여주고 골프 예약이나 마사지 같은 부가서비스 판매를 늘릴 수 있도록 한다. 6,000개의 호텔을 운영하고 있는 호텔 프렌차이즈 센던트(Cendant)의 부사장 존 폴 니콜라스(John Paul Nicholas)는 “이 기술은 호텔과 고객과의 관계에 근본적인 변화를 가져올 것”이라고 단언한다. 뿐만 아니라 더욱 효율적인 운영을 위해 호텔들은 언제 어디서든 객실관리나 보안, 인사 관리 등을 관리할 수 있는 전사적 네트워킹(back of the house) 프로그램도 시험 중에 있다.

관련 업계 관계자에 따르면 이러한 시스템은 아직 시험단계이거나 극히 제한적으로 적용되고 있는 것이 사실이다. 하지만 e-비즈니스 컨설팅 업체인 데이터 디멘션(Data Dimensions)의 운송 및 여행 담당 이사인 제리 리스(Ferry Reece)는 호텔들이 이러한 시스템의 도입을 위해 많은 노력을 기울이고 있다고 말한다. 이에 대해 힐튼호텔 e-비즈니스 부문 부사장 브루스 로젠버그(Bruce Rosenberg)는 “이 시스템은 서서히 자리를 잡을 것”이라며 “무선의 충격은 불과 2∼3년 정도밖에 남지 않았다”고 덧붙였다.

현재 호텔들은 무선시스템의 기초공사 단계를 진행하고 있다. 이에 대해 니콜라스 센던트 부사장은 “인터넷은 호텔 업계에 엄청난 충격을 초래했다”며 “이제 그 영역이 무선으로 파급되고 있으며 호텔들이 이러한 무선 시스템에 당장 투자하지 않으면 결국 경쟁에 뒤쳐지게 될 것”이라고 강조한다.

호텔업계의 무선 프로그램 적용은 크게 고객의 예약, 호텔 내에서의 고객 응대, 종업원 관리 등의 3가지로 나뉜다. 호텔들이 얼마나 빨리 이러한 시스템을 도입하는가는 전반적인 경기 활성화의 정도, 눈에 보이지 않는 기술에 대한 도입을 꺼리는 호텔업계의 보수적인 특성의 변화에 달려 있다고 볼 수 있다.

고객과의 커뮤니케이션

현재 몇몇 호텔들은 예약 및 도착, 체크아웃 등을 무선으로 처리하고 있다.

예약. 고객의 요구에 맞춰 무선 예약시스템을 운영하고 있는 호텔은 베스트 웨스턴, 칼슨, 센던트, 초이스, 힐튼, 매리어트, 식스 컨티넨트, 스타우드, 베네티앙, 윈드햄 등 여러 곳이 있다.

KPMG 컨설팅 숙박업 수석담당관인 프랭크 나르도자(Frank Nardozza)는 “무선으로 편리하게 이용하길 원하는 쪽으로 고객들의 요구가 변하고 있다”고 강조한다. 힐튼호텔의 로젠버그 부사장은 이에 대해 “무선시스템은 고객들이 호텔 직원들에게 거는 전화비용을 줄여 주므로 결국 재정적으로 이득”이라며 “우리는 고객들이 음성에서 벗어나 비용을 최소화시켜주는 전자적인 응대 쪽으로 전환하길 바라고 있다”고 덧붙였다.

현재까지 무선으로 예약이 가능한 곳은 드문 것이 사실이다. “무선 단말기를 이용한 예약은 극히 일부분이며 이는 업계의 공통적인 현상”이라는 것이 센던트 니콜라스 부사장의 말이다. 그러나 그는 “아직은 미흡한 인터페이스로 인해 서비스가 제한적이지만 이르면 5년 내에 아마도 더 빠른 시기에 커다란 변화가 일어날 것”이라고 밝혔다.

무선시스템의 도입이 저조한데 대해 메타그룹의 애널리스트 잭 골드(Jack Gold)는 무선 장비에 데이터를 입력하는 번잡함과 접속이 느린 점을 장애요인으로 꼽고 있다. 그럼에도 그 역시 이러한 장애요소들을 곧 극복될 수 있는 것으로 보고 있다.

홀리데이인, 인터컨티넨탈, 크라운 프라자 등 3,200개의 호텔체인을 운영하고 있는 식스 컨티넨트는 데이터 입력의 제약을 최소화하기 위해 호텔을 자주 이용하는 멤버십 고객들로 무선 예약 이용범위를 제한하고 있다. 이 호텔의 e-커머스 부사장 에릭 피어슨(Eric Pearson)은 “고객들의 중요한 정보가 이미 파일로 정리되어 있기 때문에 간단한 데이터 입력만으로 예약이 가능하다”고 설명한다. 일반적으로 고객들은 이름, 주소, 신용카드 번호, 원하는 객실의 종류 등을 입력한다. 하지만 이런 정보들은 데스크탑을 통해 입력작업이 이뤄지므로 무선으로 예약을 원하는 고객의 구체적인 정보는 이미 갖춰진 상태다. 고객은 실제 예약을 할 때 간단히 새로운 정보만을 입력하면 된다.