[µ¥ÀÌÅͳÝ] ¿È´Ïä³Î °í°´ °æÇè ¹× ÄÁÅü¾ÅÍ ¼Ö·ç¼Ç ºÐ¾ßÀÇ ±Û·Î¹ú ¸®´õÀÎ Á¦³×½Ã½º´Â Æ÷°ýÀûÀÎ °í°´ ¿©Á¤ °ü¸®¸¦ À§ÇØ ³×ÀÌƼºê ¹× ½áµåÆÄƼ ±â¼úÀ» ¿¬°áÇÏ´Â ‘Á¦³×½Ã½º AI’ÀÇ »õ·Î¿î ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ±â´ÉÀ» ¹ßÇ¥Çß´Ù.
ÇöÀç ±â¾÷µéÀº ´ç¸éÇÑ µµÀü°úÁ¦µéÀ» ÇØ°áÇϱâ À§ÇØ ¸¹Àº ¼öÀÇ ÀΰøÁö´É(AI) Æ÷ÀÎÆ® ¼Ö·ç¼ÇÀ» µµÀÔÇÏ°í ÀÖ´Ù. ±×·¯³ª °æÇè Àü¹Ý¿¡ °ÉÃÄ µ¥ÀÌÅÍ°¡ »êÀçµÅ Àֱ⠶§¹®¿¡ ±â¾÷µéÀº °í°´ ¹× Á÷¿øÀÇ ¿©Á¤À» Çâ»ó½Ãų ¼ö ÀÖ´Â AI°¡ °¡Áø ÀáÀç·ÂÀ» ÃæºÐÈ÷ ¹ßÈÖÇÏÁö ¸øÇÏ°í ÀÖ´Ù. ±× °á°ú AI°¡ ºñÁî´Ï½º ¼º°ú¿¡ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¥ ¼ö ÀÖ´Â ´É·Âµµ ¿©ÀüÈ÷ Á¦ÇѵŠÀÖ´Ù.
Á¦³×½Ã½ºÀÇ »õ·Î¿î ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ±â´ÉÀº ´Ù¼öÀÇ AI ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ÇÀÌ ¸¶ÄÉÆúÎÅÍ ¼¼ÀÏÁî, ¼ºñ½º¿¡ À̸£±â±îÁö ½Ç½Ã°£À¸·Î Á¶È·Ó°Ô Çù¾÷ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Áö¿øÇÑ´Ù. Á¦³×½Ã½º AI´Â °í°´ÀÇ Àüü ¿©Á¤¿¡ °ÉÃÄ ¸ðµç °ü·Ã µ¥ÀÌÅ͸¦ È°¿ëÇÔÀ¸·Î½á ¸ðµç °í°´ Á¢Á¡¿¡¼ ÇÁ·Î¼¼½º¸¦ Á¶Á¤, ÃøÁ¤ ¹× ÃÖÀûÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. À̸¦ ÅëÇØ ±â¾÷µéÀº °³º° °í°´À» À§ÇØ ¸ÂÃãÈµÈ ÀÚµ¿È ±â´É, Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Ã¤³Î°ú ¸¶ÄÉÆà ¹× ¼¼ÀÏÁî ¿ÀÆÛ¸¦ Á¦°øÇÏ°í »õ·Î¿î ¼öÁØÀÇ °³ÀÎÈ ¼ºñ½º¸¦ µµÀÔÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
AI Çõ½Å °ÈÇÑ Á¦³×½Ã½º Ŭ¶ó¿ìµå
Á¦³×½Ã½º´Â ±â¾÷µéÀÌ À½¼º ¹× µðÁöÅРä³Î¿¡¼ ³×ÀÌƼºê ¹× ½áµåÆÄƼ AI¸¦ ¿øÈ°ÇÏ°Ô ¿¬°áÇÏ°í °ü¸®ÇÏ´Â °ÍÀÌ ¿ëÀÌÇϵµ·Ï Áö¿øÇÑ´Ù. Á¦³×½Ã½º AI´Â ´Ü¼øÇÏ°í Áß¾Ó ÁýÁßÈµÈ ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ±â´ÉÀ» ÅëÇØ °í°´ÀÌ º¹ÀâÇÑ ºñÁî´Ï½º ·ÎÁ÷À» ¸ÅÇÎÇÏ°í, ´Ù¾çÇÑ ¹é¿£µå ½Ã½ºÅÛ ÅëÇÕÀ» ¼öÇàÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï µ½´Â´Ù.
±â¾÷µéÀº ¸ðµç ä³Î¿¡ °ÉÃÄ ´Ü ÇÑ ¹øÀÇ ±¸Ãà ¹× ¹èÆ÷ °úÁ¤À» ÅëÇØ AI ±â¼úÀ» º¸´Ù ½Å¼ÓÇÏ°Ô ½Ç ȯ°æÀ¸·Î ÀüȯÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, ¸¶ÀÌÅ©·Î ¾ÛÀ» È°¿ëÇØ °³¹ß ½Ã°£À» 90%±îÁö ´ÜÃàÇÏ°í ºÐ¼® ¼º´ÉÀ» Çâ»ó½ÃÅ´À¸·Î½á °¡Ä¡ âÃ⠽ð£À» 40~60% ´ÜÃàÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. À̸¦ ÅëÇØ ±â¾÷µéÀº ±âÁ¸ÀÇ AI ÅõÀÚ¸¦ È°¿ëÇÏ´Â µ¿½Ã¿¡ ¹Ì·¡¿¡ ´ëºñÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¼Ö·ç¼ÇÀ» µµÀÔÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
°¡Ä¡ ½ÇÇö À§ÇÑ AI »çÀÏ·Î Á¦°Å
Á¦³×½Ã½º ÇÇÅÍ ±×¶óÇÁ(Peter Graf) ÃÖ°íÁ¦Ç°Ã¥ÀÓÀÚ(CPO)´Â “°í°´ ¼ºñ½º¿¡¼¸¸ Æò±ÕÀûÀ¸·Î 10°³ ±â¾÷ Áß 9°³ ±â¾÷ÀÌ ÀÚµ¿ÈµÈ ¼¿ÇÁ ¼ºñ½º, ÀνºÅÏÆ® ¸Þ½Ã¡À» Áö¿øÇϴ äÆú¿, IVR (Interactive Voice Response) Áö¿ø µî 6°¡Áö »ç¿ë ¸ñÀûÀ¸·Î AI¸¦ ±¸ÃàÇÏ°í ÀÖ´Ù”¸ç “Á¦³×½Ã½º AI´Â ¿Ïº®ÇÏ°Ô ±â¹Ý ±â¼ú°ú ¿¬°áÇÏ°í, ÇÊ¿ä¿¡ µû¶ó µ¥ÀÌÅÍ ¹× À̺¥Æ®µéÀ» µ¿±âÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¼Ö·ç¼ÇÀ¸·Î, AI ±â´ÉµéÀº ºü¸£°Ô Çõ½ÅÇÏ´Â Ç÷§ÆûÀÎ Á¦³×½Ã½º Ŭ¶ó¿ìµå¿¡ ÀÇÇØ Á¦°øµÇ¸ç, ÀÌ´Â °í°´ ¹× »ó´ã»çÀÇ ¿©Á¤À» ÃÖÀûÈÇϱâ À§ÇÑ »õ·Î¿î ¹æ¹ýÀ» Á¦°øÇÑ´Ù”°í ¸»Çß´Ù.
ÇöÀç Á¦³×½Ã½º´Â ÀÚ»ç °í°´ °æÇè Ç÷§Æû°ú ÅëÇյŠÀÖ´Â ¼ö¹é °³ÀÇ ±â¼ú ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ǰú ÇÔ²² ¼¿ÇÁ ¶Ç´Â »ó´ã»ç Áö¿ø ¼ºñ½º¸¦ À§ÇÑ ¸ðµç AI ±â¼ú ¹× ¼Ö·ç¼ÇÀ» ÅëÇÕÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Áö¿øÇÑ´Ù. ¿©±â¿¡´Â Á¦³×½Ã½º AI°¡ Á¦°øÇÏ´Â °í°´°ú Á÷¿øÀ» À§ÇÑ °¡»ó ¾î½Ã½ºÅÏÆ® ¼Ö·ç¼ÇÀÎ ÄÉÀÌÆ®(Kate)´Â ¹°·Ð ¾Æ¸¶Á¸ ·º½º(Lex), ±¸±Û Ŭ¶ó¿ìµå ÄÁÅü¾ÅÍ AI, ´µ¾Ó½º, IBM ¿Ó½¼ µî Ÿ»ç AI ¼Ö·ç¼ÇÀÌ Æ÷ÇԵȴÙ.
Á¦³×½Ã½º AI´Â ¸ðµç AI ÅëÇÕÀ» À§ÇÑ °øÅë µ¥ÀÌÅÍ ÇÁ·¹ÀÓ¿öÅ©¸¦ Á¦°øÇϱ⠶§¹®¿¡ ½Ã½ºÅÛÀº »çÀÏ·Î Áï, °í¸³µÈ ¹æ½ÄÀ¸·Î ¿î¿µµÇÁö ¾Ê´Â´Ù. Á¦³×½Ã½ºÀÇ ¿¹ÃøÀû ¶ó¿ìÆÃ(Predictive Routing), ¾ËÅäŬ¶ó¿ìµå ¿¹ÃøÀû ÀΰÔÀÌÁö¸ÕÆ®(Altocloud Predictive Engagement) ±×¸®°í ÀÚµ¿ÈµÈ ÀÏÁ¤ ¼ö¸³ ¹× ¿¹Ãø°ú °°Àº AI ¾ÖÇø®ÄÉÀ̼ǰú µ¿ÀÏÇÑ ¹æ½ÄÀ¸·Î ½áµåÆÄƼ µ¥ÀÌÅ͸¦ ĸó, ó¸® ¹× ºÐ¼®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. Á¦³×½Ã½º AI´Â Çâ»óµÈ ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ¼º´ÉÀ» Á¦°øÇÏ´Â °Í ¿Ü¿¡µµ ½Ç½Ã°£ ¿¹Ãø, À½¼º ¹× ÅؽºÆ® ºÐ¼®, ¼¿ÇÁ ¼ºñ½º ÀÚµ¿È µîÀ» Áö¿øÇÑ´Ù.
ÀÌ´Â Á¦³×½Ã½º AI¿Í 꺿, º¸À̽ºº¿ÀÌ ¼·Î Á¶È¸¦ ¸ÂÃç°¡´Â °úÁ¤À» ÅëÇØ ¼³¸íÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. Á¦³×½Ã½º AI´Â °í°´°ú º¿ÀÇ ´ëÈ°¡ ½ÃÀÛµÇ¸é »ó´ã»ç Áö¿ø ¼ºñ½º·ÎÀÇ ÀüȯÀÌ ÇÊ¿äÇÑÁö ¿©ºÎ¸¦ °¨ÁöÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ±×·± ´ÙÀ½ ¿¹ÃøÀû ¶ó¿ìÆà ±â´ÉÀ» È°¿ëÇØ °¡Àå ÀûÇÕÇÏ´Ù°í ÆǴܵǴ ´ã´çÀÚ¸¦ ½Äº°ÇÏ¿© ¹®ÀÇ »çÇ×À» ÇØ°áÇÏ´Â µ¥ ÇÊ¿äÇÑ Àüü ¸Æ¶ô Á¤º¸¿Í ÇÔ²² ´ã´çÀÚ¿¡°Ô Àü´ÞÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
ÇÑÆí ¹Ì±¹ ÄݷζóµµÁÖ µ§¹ö¿¡¼ °³ÃÖµÈ ÀͽºÇǾ¾ð½º19(Xperience19)¿¡¼ »õ·Î¿î ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ±â´ÉµéÀ» ¹ßÇ¥ÇÑ Á¦³×½Ã½º´Â »õ·Î¿î ºÐ¼® ´ë½Ãº¸µå¸¦ µµÀÔÇØ ±â¾÷µéÀÌ ´ÜÀÏ È¸éÀ» ÅëÇØ °í°´ÀÇ Àǵµ¸¦ º¸´Ù Àß ÀÌÇØÇÏ°í, º¿À» ÅëÇÑ ¼ºñ½º ¿Ï·áÀ² ¹× »ç¿ë ÇöȲ µîÀ» ½Ã°¢ÈÇÏ¿© ÃÖÀûÈ ÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï Áö¿øÇÑ´Ù.
»õ·Î¿î ´ë½Ãº¸µå¿Í Á¦³×½Ã½º AIÀÇ Áøº¸µÈ ¿ÀÄɽºÆ®·¹ÀÌ¼Ç ±â´ÉÀº Á¦³×½Ã½º Ç»¾îŬ¶ó¿ìµå(PureCloud), Ç»¾îÄ¿³ØÆ®(PureConnect) ¹× Ç»¾îÀΰÔÀÌÁö(PureEngage) ¼Ö·ç¼Ç Àü¹Ý¿¡ °ÉÃÄ ´Ù¾çÇÑ Çâ»óµÈ ±â´ÉÀ» Áö¿øÇÏ°í Á¦³×½Ã½º Ŭ¶ó¿ìµå¸¦ ÅëÇØ Á¦°øµÈ´Ù. |