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[데이터넷] GS네오텍(대표 남기정)은 국내 생활용품, 화장품 및 음료 시장의 대표적인 기업에 클라우드 기반의 고객센터 구축 프로젝트를 성공적으로 완료했다고 20일 밝혔다.
해당 기업은 회사 내부에 콜센터시스템을 구축해 고객센터를 운영하고 있었지만, 이번 클라우드 기반의 고객센터 도입을 통해 향후 증설, 업그레이드, 유지보수에 대한 고민까지 한 번에 해결하게 됐다.
고객센터 담당자는 “온라인 상담 채널 및 클라우드 고객센터 구축을 통해 전화 위주의 고객 상담에서 온라인 채널 서비스 강화로 고객 편의성을 확보하고, 젠데스크(Zendesk) 도입으로 향후 다양한 채널을 통합할 수 있는 기반을 마련하게 됐다”며 “아직 클라우드 기반의 고객센터 구축이 일반적이지 않은 국내 상황을 고려해 도입을 고민하기도 했지만, GS네오텍의 기술력을 믿고 추진했으며 성공적인 결과를 얻어 만족한다”고 말했다.
ARS 메뉴 중 카카오톡 상담 메뉴를 선택하면 문자나 알림톡을 통해서 카카오 상담톡 주소가 발송되며, 수신된 링크를 클릭 후 카카오톡을 이용해 상담사와 바로 채팅 상담을 시작할 수 있어 고객의 편의성을 높였다.
향후 해당 기업은 챗봇이나 채팅을 이용해 주문조회/취소, 반품신청/현황, 온·오프라인 매장 찾기, 공지사항, FAQ를 확인할 수 있도록 계속적으로 기능을 고도화할 예정이며 전화, 이메일, 채팅, 온라인 문의, SNS 문의를 젠데스크를 이용해 통합 관리함으로써 고객여정관리를 통해 효율적인 고객응대를 진행할 계획이다.
젠데스크는 국내외 14만 이상의 고객센터에서 사용하고 있으며 채팅, 전화, 이메일, SNS, 1:1문의 등 다양한 고객 접점을 통합해 쉽게 고객의 경험을 관리, 운영할 수 있는 상담화면 기능과 자체 BI(Business Intelligence) 툴을 제공해 운영자에게 최적의 통계를 제공한다.
상담사 연결 없이도 고객이 셀프서비스를 손쉽게 할 수 있도록 KMS 기능도 제공한다. 또한 기존에 사용 중인 내부 협업툴(Slack, Jira 등)과도 손쉽게 연동할 수 있어 상담 효율성을 강화했다.
GS네오텍은 젠데스크의 공식 파트너로서 판매, 컨설팅, 레거시 시스템과의 연동, 화면개발, 커스터마이징을 제공하고 있다. 특히 젠데스크의 전화상담 기능이 국내에서 적용될 수 있도록 클라우드 기반의 콜센터 시스템 ‘와이즈앤톡(WiseN Talk)’ 서비스와 카카오 상담톡이 제공된다. 낮은 도입비용과 운영비용, 빠른 구축기간, 우수한 보안성을 내세워 서비스 1년 만에 나이키코리아, 후오비코리아, 리디, LG생활건강 등 다양한 산업군의 30여 고객사를 확보하며 좋은 반응을 얻고 있다.
GS네오텍 하태용 팀장은 “기존 고객상담 시스템에 클라우드 IPCC와 젠데스크를 결합해 기업의 상담 업무 효율성을 높이는 동시에 고객의 문제를 즉각 지원 및 해결할 수 있어 고객 만족도가 한층 높아질 것으로 기대된다”고 말했다.
한편, GS네오텍은 향후 젠데스크에 카카오톡 알림톡, 양방향 문자서비스, 보이는 IVR 등을 연동한 서비스를 출시할 예정이다. |
y1333@datanet.co.kr
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