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삼성네트웍스, 벼룩시장 컨택센터 구축 |
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2004년 08월 19일 00:00:00 |
[dataNet] 장윤정 기자
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삼성네트웍스(대표 박양규)가 구축한 미디어윌(대표 주원석)그룹의 부산벼룩시장 IP 기반 컨텍센터가 오픈했다. 미디어윌의 IP컨택센터는 총 200석 규모의 IP기반으로 삼성네트웍스는지난 3월부터 프로젝트를 시작, 지난 16일 완료했다.
이번 벼룩시장 IP 컨택센터의 특징은 ▲ 지능형 콜 분배 시스템인 ICM (Intelligent Call Manager) 구축을 통한 고객 대기시간 절감 ▲ 아웃바운드 콜의 효율을 극대화하기 위한 예측 다이얼링 시스템 ▲ 상담원의 상담 품질을 높이고 상담 증거 자료를 확보하기 위한 IP 녹취 시스템 ▲ 자동 FAX 시스템을 통한 업무 효율 향상 ▲ 전국 어디서나 상담업무를 수행할 수 있는 소프트(Soft) IP 전화기 활용 통한 재택 근무 등의 이동 상담 업무가 가능하다는 점 등으로 업무 효율 향상 및 고객관리 강화에 특히 역점을 두었다고 할 수 있다.
따라서, 부산벼룩시장은 금번 구축된 컨택센터를 통해 기존대비 30% 이상의 상담원 효율 증대는 물론 다양한 콜 통계를 통한 업무 효율화 및 고객 욕구 파악, 고객 전화 대기시간 절감, 온/오프라인을 망라한 다양한 대고객 접촉 경로 기반 확보, 재택 근무 등 다양한 근무 환경 지원, 고객의 목적에 맞는 상담원 연결 등 고객 만족도 향상을 통한 시장 경쟁력 강화 등을 기대하고 있다.
한편 미디어윌 그룹은 금번에 오픈한 부산지역의 컨택센터를 시작으로 올해 말까지 서울 및 수도권을 포함해 전국에 산재한 기존의 콜센터를 IP기반의 컨택센터로 모두 전환해 나갈 예정이다. 또한, 이번 프로젝트를 추진한 삼성네트웍스는 종합 정보미디어 그룹으로 성장을 거듭하고 있는 미디어윌의 사업 전략에 맞는 전국적인 컨택센터 구축은 물론 차세대 통신망 구축 사업을 함께 진행해 나갈 계획이다. <장윤정 기자>
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