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Case Study - 하이마트 IP 컨택센터(IPCC) 구축 |
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2004년 12월 08일 00:00:00 |
권혁범 기자
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 한국HP 축적된 노하우에 높은 ‘점수’ … 유휴 자원 활용해 구축 비용 절감
비용절감·고객 만족도 극대화로
경쟁력 ‘업그레이드’
하이마트는 지난 1998년 자체 전산센터를 구축한 이래 지난해에는 업계 최초로 아이테니엄칩을 탑재한 HP 인테그리티 수퍼돔 서버를 도입해 기존 시스템에 대한 마이그레이션을 진행했으며 비용절감과 고객만족도 제고를 위해서 IP 컨택센터(IPCC) 기반의 콜센터를 구현해 경쟁력을 한층 강화하고 있다.
글·권혁범 기자·kino@datanet.co.kr
사진·김구룡 기자·photoi@datanet.co.kr
IT 기술의 진보에 따라 고객과의 접점을 형성하는 채널들도 다양한 형태로 변화하고 있다. 수많은 사람들의 욕구와 변화의 흐름을 능동적으로 감지해 전자제품 전문점으로 출발한 하이마트의 핵심 경쟁력은 미래 유통의 흐름을 내다보는 탁월한 안목에 있다. 국내 전자제품 유통산업에 새로운 바람을 몰고 온 하이마트는 최근 전통적인 고객 의사 소통 채널에 고객관계관리(CRM) 사상을 접목한 IP 컨택센터 구축을 완료하고 안정적인 운영과 함께 대 고객 서비스 제고에 만전을 기하고 있다.
전 산업에 걸쳐 체계적이고 과학적인 고객 관리는 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 금융권을 중심으로 도입된 CRM은 데이터베이스의 통합과 데이터웨어하우스(DW) 과정을 거쳐 금융권의 수익 창출과 직결되는 중요한 역할을 담당하고 있다. 하이마트와 같은 유통업종에서도 CRM은 비즈니스 경쟁력 확보에 절대적인 요소로 손꼽힌다.
하이마트의 비즈니스 형태는 전자제품의 2차 판매다. 즉, 국내외 주요 가전사로부터 제품을 공급받아 최종적으로 고객에게 판매하는 형태다. 매장을 통한 판매, 인터넷을 통한 판매 등 고객의 접점을 형성하는 채널도 사업 영역에 따라 다양하다. 따라서 고객들을 통합적으로 관리하고 캠페인을 진행하는 CRM 부문이 비즈니스 성공에 킬러 요소로 작용하고 있다.
CRM 사상 기반 IPCC 도입
하이마트의 IT 근간은 CRM 사상에서 출발한다고 해도 과언은 아니다. 과거 하이마트는 수작업을 통한 판촉활동을 진행했다. DM(Direct Mail) 발송에서 ARS에 이르기까지 수많은 시간과 비용으로 마케팅 캠페인을 전개했다. 하지만 이로써는 다양한 고객의 요구를 수용하기 힘들었으며 250여개의 지점이 고객의 요구사항을 응대하다 보니 체계적인 고객 관리가 이뤄지지 않았다. 지난 2000년 이후 택배고객 수만 하더라도 이미 1천만건이 넘었으며, 고객에게 발급된 ‘패밀리 카드’ 역시 500만건을 초과했다.
이와 관련해 박수용 하이마트 전산지원팀 과장은 “고객의 20%가 주소만 변경해도 기존 방식으로는 시간과 비용면에서 크나큰 어려움을 겪었다”며 “CRM 도입을 통한 고객접점 단일화로 고객의 요구사항을 적시적소에서 해결해 주는 것이 주요 과제였다”고 밝혔다.
특히 그는 “고객은 구매한 접점에서 각종 문제의 해결을 원하기 때문에 고객접점의 단일화를 통한 과학적인 고객관리가 필수적으로 요구됐다”고 덧붙였다.
이에 따라 하이마트가 추진한 것이 CRM 사상에 근거한 콜센터 도입이었다. 콜센터 도입 당시 하이마트는 기존 PBX(Private Branch eXchange) 방식과 IPCC(IP Contact Center) 방식을 두고 심각한 고민을 했다. IPCC가 최신 기술로 인정받고 있지만 콜분배나 라우팅 같은 기본적인 기술은 PBX만으로도 충분하다는 판단에서다. 또한 고객 상담원은 서울에서 업무를 수행하고 전산센터는 분당에 독립돼 있기 때문에 관리상의 문제도 PBX와 IPCC 선택 요소로 작용했다.
이에 대한 하이마트의 결론은 IPCC였다. 고객 상담업무를 진행하는 서울에 PBX를 설치해 이중으로 관리해야 되는 부담을 떨쳐버리고 전산 센터 내에 시스템을 구현키로 한 것이다. 기술적인 측면에서도 IPCC가 우월하다는 결론을 내렸다. PBX와 IPCC의 기본 기술이 유사한 것에 비해 PBX의 확장성이 뒤쳐진 것이다. PBX도 IPCC가 지원하는 웹 서비스 기능을 제공하고는 있으나, 마이그레이션 진행 시 하드웨어가 추가적으로 요구됐기 때문에 재투자가 발생하는 문제가 지적된 점도 있다.
한국HP·어바이어 IPCC 최종 선택
IPCC 기반 콜센터를 구축하기로 결정한 하이마트는 구축 벤더 선정작업에 착수했다. 벤더선정의 최우선 기준은 IPCC 구축에 대한 다양한 레퍼런스의 확보 여부였다.
박수용 과장은 “대부분 벤더들의 솔루션 기능이나 지원 여부는 대동소이해 우열을 가늠하기가 쉽지 않다”며 “시스템 구현 과정에서 문제가 발생할 경우 신속하게 해결할 수 있는 방안은 축적된 레퍼런스를 통한 기술적 경험 능력이다”라고 밝혔다.
하이마트 IPCC 구현 입찰 과정에서는 한국HP 외 4개 벤더가 치열한 경쟁을 벌였으며, 최종적으로 어바이어 IPCC 솔루션으로 제안한 한국HP가 구축 업체로 선정됐다. 한국HP는 지난해부터 IPCC 분야에 대한 기술력을 확보하고 시장에서 지배력을 확고히 해왔다. 국내 대형 보험사인 삼성생명의 IPCC 구축을 비롯해 현대해상화재보험의 전사적 통합 콜센터와 같은 IPCC 관련 다양한 레퍼런스를 보유하고 있는 등 하이마트의 선정 기준에 가장 적합해 높은 점수를 받았다.
벤더 선정이 마무리됨에 따라 하이마트는 본격적인 IPCC 기반 콜센터 구축에 착수했다. 전반적인 프로젝트의 구현과 총괄은 한국HP가 담당했으며, 어바이어 솔루션의 구현은 카티정보 인력이 참여했다. 하이마트에서는 전산지원팀과 운영팀 인력을 투입해 구현과정은 물론, 구축 후 운영 부문에 대한 노하우를 습득했다. 한편, IPCC 구축과 관련한 하드웨어는 기존 수퍼돔을 마이그레이션함으로써 발생한 유휴 자원을 활용해 재투자 없이 IPCC를 구축했다.
IPCC 구축 후 고객 만족도 대폭 증가
IPCC는 콜센터 관점에서 네트워크를 이용한 각종 부대 비용 및 회선비를 절감할 수 있으며 콜 집중화를 통한 고객만족도를 이끌 수 있는 것이 가장 큰 장점이다. 하이마트 역시 IPCC 구축 후의 효과는 크게 비용절감 효과와 고객만족 극대화 부문을 꼽는다.
박수용 과장은 “IPCC는 VoIP를 적용함으로써 데이터 통신망인 네트워크를 이용해 상담을 진행하는 만큼, 기존 콜센터에 비해 비용절감효과와 고객의 다양한 요구에 즉각적인 응대가 가능해 고객 만족도를 배가시키고 있다”고 말했다.
특히, 하이마트는 여름철 에어컨 판매의 성수기를 맞아 물품의 공급 및 배송에 관해 고객들의 수많은 문의사항이 있었다. IPCC 콜센터 구축 이전에는 각 지점별로 고객의 불만사항이나 요구사항을 응대해 지점별 고객 응대 속도 및 친절도의 편차가 컸지만, 현재는 본사에서 동일한 기준으로 콜 응대를 진행함으로써 고객들에게 보다 고도화된 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
하이마트 IPCC 콜센터의 또 다른 특징으로는 오토 콜 서비스(auto call service), 이메일, SMS(Short Message Service), 인터넷 부분 등의 고객 접촉채널을 통합해 고객 속성, 판매, 접촉/상담이력, 불만 접수 등을 단일 채널에서 원스톱으로 해결, 대고객 서비스가 대폭 강화됐다.
I·N·T·E·R·V·I·E·W
“차별화된 서비스 제공 가능한 이익 센터로 발전시킬 것”
하이마트의 IT 인프라 현황은.
하이마트는 지난 1999년 자체 전산센터를 분당에 건립한 뒤, IBM 호스트를 HP 유닉스 서버를 도입해 다운사이징하고 HISIS라 명명된 기간계 시스템을 구축했다. 지난해에는 전산 시스템의 가용성을 높이고 안정성을 확보하고자 HP 인테그리티 수퍼돔과 HP rp7410을 도입해 마이그레이션 작업을 완료했다. 그 결과 안정적이고 확장성이 대폭 확대된 시스템을 구현한 상태다.
솔루션 및 구축 업체 선정 기준은.
다양한 제품들을 검토한 결과 대부분의 솔루션은 기능이나 지원 여부 면에서 대동소이해 우열을 가늠하기가 쉽지 않았다. 하지만 IPCC 구축에 대한 다양한 레퍼런스의 확보에서는 차이가 있었다. 시스템 구현 과정에서 문제가 발생할 경우 신속하게 해결할 수 있는 방안은 축적된 레퍼런스를 통한 기술적 경험 능력이다.
한국HP는 IPCC 구현과 관련 국내외에 다양한 레퍼런스를 확보하고 있고, 이를 통한 축적된 기술력으로 문제 발생에 대한 대처 능력이 뛰어났다. 게다가 하이마트의 대부분 시스템이 한국HP의 시스템으로 완비돼 있어 시스템 이해도 및 하이마트의 업무 프로세스에 대한 이해도가 높아, 시스템 구현 과정에서 한치의 오차도 없이 설계 구현할 수 있었다.
IPCC의 구축 효과는.
IT 신기술을 수용하는 과정에서는 항상 리스크가 존재하고 확실한 성과를 기록해야 하는 것이 중요하다. 하이마트는 IPCC라는 신기술 수용에 따른 첨단 인프라를 구현했으며 이를 통한 업무량 감소 및 통신비용의 절감 효과를 가져왔다. 궁극적으로는 과학적인 고객 관리 체계 확립으로 고객 만족도를 증가시킨 것이 가장 큰 효과다.
향후 확장 계획은.
이미 구축한 IPCC가 비용 절감 및 고객 만족도 관리에 있다면, 앞으로는 IPCC가 고객의 가치에 맞는 차별화된 서비스를 제공하는 이익 센터(profit center)로 전환시켜 나갈 방침이다. 이를 위해 내년부터는 다양한 채널 통합, CRM 기반 타깃 마케팅, 차별화된 서비스 등 마케팅 중심의 운영 프로세스를 가동시길 예정이다. 이를 통해 고객 눈높이에 맞는 일대일 맞춤 서비스 제공은 물론, 저비용 구조의 채널/상담원 관리, 그리고 국내 최고의 고객 만족을 보장하는 세계 수준의 콜센터로 발전시켜 나갈 계획이다. |
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