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Case Study - 국민은행 CRM 시스템 증설 |
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2005년 03월 31일 00:00:00 |
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M/F + DB2 환경에서 유닉스+오라클로 전환 … 다양한 고객 관리 채널 ‘일원화’
오픈 환경 마이그레이션으로
업무 효율성·비용 절감 ‘극대화’
국민은행은 기존 메인프레임 환경의 CRM 업무를 유닉스로 마이그레이션하는 작업을 성공적으로 완료했다. 이번 작업은 CRM 데이터베이스를 증설하면서 기존의 IBM 메인프레임 시스템 환경을 유닉스 환경으로 마이그레이션한 것으로서, 국민은행은 오픈 시스템으로의 마이그레이션을 통해 타 은행과 차별화될 수 있는 CRM 시스템을 구축할 수 있게 됐다. 국민은행은 지금껏 메인프레임 업그레이드로 인한 추가 비용 문제를 해결함으로써, TCO 절감은 물론, 전산 자원의 효율성 및 관리 용이성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.
글·권혁범 기자·kino@datanet.co.kr
사진·김구룡 기자·photoi@datanet.co.kr
체계적인 고객 관리는 비즈니스 성공의 필수 조건이다. 무차별적인 포인트 제도, 경품 행사, 가격 할인과 같은 대중 마케팅 정책은 단기적인 성과를 거둘 수는 있어도, 장기적인 이익을 기대하기에는 적합하지 않다. 일반적으로 비즈니스 성공의 열쇠는 VIP 고객과 단골 고객이 쥐고 있기 때문이다.
금융권의 경우 VIP 고객에 대한 의존도가 여타 산업에 비해 월등히 높다. 지금껏 다수의 은행들이 도움이 되지 않는 고객을 의도적으로 밀어내는 디마케팅(De-marketing) 전략을 고수해왔던 것도 이러한 이유에서다. 그러나 VIP 고객만으로는 성장에 한계가 있다. 결국 VIP 고객은 아니지만 수익 창출에 중요한 역할을 하는 단골 고객이야말로 장기적 관점에서 은행 수익 극대화에 반드시 필요한 요소인 셈이다.
국내 최대 우량은행인 국민은행(대표 강정원 www.fb star.com)은 최근 고객 세그먼트에 맞춘 차별화된 서비스 제공을 위해 그 동안 일부 업무에 제한적으로 활용되던 고객관계관리(CRM) 시스템을 전사적 업무에 활용 가능하도록 증설했다. 이를 통해 200조원이 넘는 자산을 움직이는 외형적 규모 뿐 아니라 서비스 수준에 있어서도 명실상부한 한국 대표 은행으로 자리매김할 수 있게 됐다.
웹 기반 통합 단말 도입 등 CRM 증설 ‘불가피’
사실 국내 은행들은 오래 전부터 CRM을 도입 운영중이다. 다만 대부분 콜센터, 캠페인 매니지먼트(Campaign Ma-nagement) 등에 집중돼 있어, 주로 마케팅 부서, 고객 서비스 부서에 국한된다. 이는 아직도 CRM을 부서별로 접근하고 있고 고객 DB는 통합되지 않은 채, 따로 따로 존재하고 있다는 것을 의미한다. CRM을 부서별로 접근하면, 고객 입장에서는 이 은행에서 통합 서비스를 받기 어렵다.
국민은행 역시 별반 다를 게 없었다. 일부 업무에 제한적으로 활용되는 CRM으로는 콜센터, 인터넷 뱅킹 업무처럼 기하급수적으로 늘어나는 비즈니스 요구에 효과적으로 대응하기 어려울 뿐 아니라, 새롭게 바뀐 웹 기반 통합단말 시스템 환경에도 부적합하다. 결국 국민은행은 보다 전사적인 업무에 활용 가능한 CRM으로의 전환을 결정했으며, 지난해 9월 본격적인 프로젝트를 발주했다.
하지만 여기에서 주목할 만한 사항은 국민은행이 CRM 증설 프로젝트를 발주하면서, 기존 시스템을 단순히 확장하는 개념이 아닌 완전히 새로운 시스템으로 전환하고자 했다는 점이다. 우선 더 이상 메인프레임에 자원 투자를 하지 않는다는 내부 결정에 따라 새로운 CRM은 오픈 시스템 환경으로 구축돼야 했다. 기존에 사용하던 IBM DB2를 오라클 데이터베이스로 교체하기로 결정함으로써, DB2에서 오라클로의 데이터 마이그레이션 작업이 새롭게 추가됐다. 게다가 국민은행이 완료 시점으로 공시한 기간은 대략 2개월 가량이었다.
동일한 운영체제는 고사하고, 기존에 사용하던 DBMS도 아니어서 데이터 검증 작업까지 완수하려면 2배의 기간이 주어져도 부족할 판인데 과연 가능할 지 의문이었지만, 한국썬은 국민은행과 함께 프로젝트를 시작한 지 정확히 7주만에 프로젝트를 완료했다.
안정성·가용성·효율성 ‘탁월’
한국썬은 이번 프로젝트를 위해 가용성과 고속 처리 능력을 자랑하는 자사의 하이엔드 서버 ‘썬 파이어 E20K’를 클러스터 환경으로 구축했다. 이를 통해 시스템의 가용성 극대화는 물론, 시스템의 안정성과 효율성을 극대화시켜 유사시에도 안정적인 서비스를 보장하고, 보유 전산 자원의 활용성도 극대화하는 구성을 갖추게 됐다.
상당히 어려운 작업이 될 것으로 예상되던 마이그레이션 작업은 의외로 간단했다. 한국썬의 파트너사로 참여한 이노베이티브데이터솔루션즈(IDS)는 자체 개발한 배치 작업 툴인 ‘테라스트림(TeraStream)’을 이용해 메인프레임 환경에서 운영되던 DB2 데이터를 유닉스 환경의 오라클 환경으로 손쉽게 마이그레이션시켰다.
큰 문제없이 구축 작업을 완료하기는 했지만, 테스트 운영 과정에서 일부 문제가 발생했다. 아무런 문제없이 가동되던 ‘썬 파이어 E20K’에서 경고(alert) 메시지를 보내온 것이다. 시스템 메모리가 향후 장애가 날 가능성이 있는 만큼 교체하는 게 적합하다는 내용이었다. 한국썬은 경고 메시지를 수신하자마자 곧바로 메모리를 교체해 장애를 사전에 방지했다.
한경훈 국민은행 전산정보그룹 시스템팀 대리는 “새로운 CRM 프로젝트의 경우 트랜잭션 처리도 중요했지만, 안정성이 최우선이었다. 때문에 비록 사전 장애 방지용이라고는 하더라도 경고 메시지가 떴을 때 반신반의할 수밖에 없었다. 그러나 한국썬은 곧바로 시스템이 가동중인 상태에서 메모리를 교체해 단 1초의 다운타임조차 없이 시스템을 정상화시켰다”고 말했다.
한국썬 전문성·성실성에 ‘높은 점수’
지난해 12월 17일에 프로젝트가 완전히 종료된 국민은행의 CRM 시스템은 약 2개월이 지난 지금까지 아무런 문제도 발생하지 않았다. 대개의 신규 시스템은 오픈하면 한 두 차례 말썽이 발생하기 마련인데, 이번 CRM 시스템은 이미 검증 단계를 거쳐 안정화 단계에 접어든 상태다.
기존 시스템으로는 일일 70만건의 처리가 가능했지만, 새로운 CRM 시스템에서는 일일 600만건의 처리가 가능해졌으며, 내부 사용자들의 웹 브라우저 상에서 응답속도도 2.5배 가량 빨라졌다. 또한 인터넷뱅킹 업무를 비롯해 추후 확장될 CRM 업무를 흡수할 수 있게 돼 대고객 업무에 보다 능동적으로 대처할 수 있게 됐다.
국민은행은 이번 프로젝트의 성공을 한국썬의 전문성과 성실성에서 찾는다. 한국썬은 이번 프로젝트에 단지 하드웨어만을 공급한 게 아니라, 메인프레임 마이그레이션을 지원하는 전문 컨설팅을 제공함으로써, 국민은행의 메인프레임 마이그레이션을 체계적이고 안정적으로 이뤄질 수 있게 했다.
 INTERVIEW
한경훈 | 국민은행 전산정보그룹 시스템팀 대리
새로운 CRM 구축으로
능동적 고객 대응 ‘현실화’
새로운 고객관계관리(CRM) 시스템 구축 배경은.
콜센터 업무나 인터넷 뱅킹과 같이 새로운 비즈니스 요구가 증가하고, 기존 단말 시스템이 웹 기반으로 바뀌면서 전사적인 업무에 활용할 수 있는 CRM 시스템을 구축하기로 결정했다. 다만 더 이상 메인프레임에 자원 투자를 하지 않는다는 내부 결정에 따라 새로운 CRM은 오픈 시스템 환경으로 구축돼야 했다. 게다가 기존에 사용하던 IBM DB2도 오라클 데이터베이스로 교체하기로 결정함으로써, DB2에서 오라클로의 데이터 마이그레이션 작업이 새롭게 추가됐다.
한국썬을 선정한 이유는.
당시 선정 조건은 기존 시스템 대비 거래량이 5배 가량 늘어날 것을 예상한 것인 만큼 트랜잭션 처리 용량 기준으로 RFP를 만족시켜야 하고, DB 서버인 만큼 안정성 보장은 필수였다. 한국썬 역시 이에 부합하는 RFP를 제시했다. 당시만 하더라도 한국썬과 많은 작업을 해보지 않은 관계로 반신반의했던 게 사실이다. 그러나 한국썬은 결과적으로 상당히 만족스런 결과를 내놓았다. 시스템 구성이나 데이터 마이그레이션 과정, 그리고 장애 사전 경보에 대한 신속한 대응에 이르기까지 기대했던 것보다 훨씬 만족스러웠다.
시행착오는 없었는가.
테스트 운영 중 ‘썬 파이어 E20K’에서 경고 메시지를 보내온 적이 있다. 시스템 메모리가 향후 장애가 날 가능성이 있는 만큼 교체하는 게 적합하다는 내용이었다. 물론 당장 고장이 난 것도 아니고 장애 가능성을 경고한 것에 불과하지만, 새로운 CRM 프로젝트의 경우 무엇보다 안정성이 최우선이었던 만큼 약간 우려가 됐던 게 사실이다. 그러나 한국썬은 곧바로 시스템이 가동중인 상태에서 메모리를 교체해 단 1초의 다운타임조차 없이 시스템을 정상화시켰다. 이를 계기로 한국썬에 대한 이미지가 굉장히 좋아졌다.
2개월 가까이 운영해 본 소감은.
기존 시스템으로는 일일 70만건의 처리가 가능했지만, 새로운 CRM 시스템에서는 일일 600만건의 처리가 가능해졌다. 내부 사용자들의 웹 브라우저 상에서 응답속도도 2.5배 가량 빨라졌다. 또한 인터넷뱅킹 업무를 비롯해 추후 확장될 CRM 업무를 흡수할 수 있게 돼 대고객 업무에 보다 능동적으로 대처할 수 있게 됐다. |
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