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신속·정확한 서비스로 대한민국 대표 컨택센터로 ‘우뚝’ |
| 국민연금공단 / IPCC |
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국민연금공단(이사장 김호식 www.nps.or.kr)은 지난 2001년 구축한 기존 콜센터를 제네시스의 IP 컨택센터와 전문가 상담 솔루션 등을 도입해 지난 3월 3일 IP 기반의 컨택센터를 오픈, 고객 중심의 원스톱 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 국민연금 정보, 인터넷, SMS, 웹팩스 등 서비스 채널을 모두 한 화면으로 통합해 효율성을 높였으며 센터와 센터, 센터와 지사간 최적의 호 연계 시스템 구축을 통해 원콜, 원스톱 상담이 가능하다. 특히 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2008 한국 산업의 서비스 품질지수’ 조사에서 콜센터 품질지수 최우수기관으로 선정되는 등 서비스를 최우선으로 고객 만족 향상에 더욱 분발해 국민의 행복한 노후를 만들어 가는 최고의 사회보장기관으로 자리매김한다는 계획이다. <편집자>
국민연금공단은 국민의 노령, 질병, 부상으로 인한 장애 또는 사망에 의해 소득 상실이나 중단 시에 연금급여를 실시함으로써 국민의 생활안정과 복지증진 기여를 목적으로 설립돼 ‘국민과 함께 행복한 노후를 만들어가는 최고의 사회보장기관’이라는 비전 실현에 나서고 있다. 특히 고객만족, 혁신, 자긍심을 3대 핵심가치로 국민연금 장기발전 전략인 ‘희망나눔 2020’ 추진을 통해 공단 및 제도가 지향할 미래상과 가치 공유와 더불어 정보화전략계획(ISP) 수립을 통해 최상의 연금 서비스 제공 등 고품질 서비스 개발에 박차를 가하고 있다. 현재 국민연금공단은 전국에 91개 지사, 사무소 22개, 장애심사센터 1개를 운영하고 있다. 특히 서울, 대전, 대구, 광주, 부산에 5개의 IP 컨택센터(IPCC)를 구축해 340여명의 상담원이 편리하고 만족도 높은 대국민 서비스를 제공하고 있다.
IPCC로 기존 콜센터 한계 ‘극복’
국민연금공단은 정부산하기관으로는 처음으로 지난 2001년 이미 콜센터를 운영하며 민간기업 수준 이상의 고객 서비스를 제공해 왔다. 그러나 구식 콜센터 시스템은 다양한 기능 구현이 미비해 원활한 고객 지원에 제약이 따랐다. 센터와 센터, 센터와 지사간 실시간 호 연계가 이뤄지지 않아 원콜, 원스톱 서비스가 불가능했건 것. 또한 운영자 측면에서도 통합 통계를 볼 수 없었기 때문에 효율적인 관리에 어려움이 있었다.
국민연금공단 고객지원실 고객서비스팀 박용표 대리는 “국민연금공단은 상담 자원의 효율성 극대화와 비용절감은 물론 신속하고, 신뢰성 높은 대민 서비스를 제공할 수 있는 컨택센터 환경을 필요로 했다”며 “효율적인 고객 상담 서비스를 지원할 수 있는 IPCC를 통해 서비스를 한층 강화하기로 방향을 잡았다”고 IPCC 구축 배경을 설명했다.
국민연금공단은 5개의 콜센터를 하나처럼 유기적으로 묶어 서비스 강화는 물론 운영 효율성 역시 개선할 수 있는 IPCC를 구축했다. IPCC가 보다 향상된 서비스 제공으로 고객 이용 편의성 개선과 고객 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있다는 판단에 따른 것. 그 결과 1355 대표번호를 통해 다양하고 폭넓은 상담 서비스를 365일 불편 없이 제공할 수 있게 됐다.
박 대리는 “IPCC는 기존 콜센터의 기능적 한계를 극복해 각 센터와 센터, 센터와 지사간 유기적인 실시간 호 연계 시스템을 구축할 수 있었다”며 “업무 환경 개선은 물론 신속하고 정확한 상담을 원하는 고객의 요구에 능동적으로 대처할 수 있는 환경을 마련할 수 있었다”고 만족감을 표했다.
확장성·안정성 우수한 제네시스 솔루션 도입
IPCC 구축으로 가닥을 잡은 국민연금공단은 최적의 솔루션 도입을 위한 다각도의 검토를 거쳐 컨택센터 솔루션 업계 리더로 확장성과 안정성이 우수한 제네시스의 IPCC 및 전문가 상담 솔루션(Expert Contact Solution)을 도입했다. IPCC 구축 프로젝트는 제네시스 IPCC 솔루션을 기반으로 KT가 주사업자로 참여했고, 제네시스코리아의 파트너인 예스컴이 함께 참여해 지난 3월 3일 개통했다.
박 대리는 “기존 콜센터 시스템은 기능적인 한계를 비롯 업그레이드나 패치조차 할 수 없었지만 제네시스 솔루션은 상황에 따른 기능 업그레이드는 물론 다양한 기능 지원으로 최상의 서비스 제공이 가능했다”며 “특히 전국 5개 권역으로 분산돼 있는 각 센터의 통합 통계를 가장 잘 구현해 중앙에서 하나의 센터처럼 체계적인 관리가 가능했고, 상황에 따른 콜 라우팅 정책 변경도 가능해 효율적이고 유연하게 관리할 수 있게 됐다”고 만족감을 표했다.
제네시스 IPCC는 화려한 수상 경력을 자랑하는 제네시스의 다이내믹 컨택센터 소프트웨어 스위트 중 하나로 제네시스 스위트는 인바운드, 아웃바운드, 네트워크 라우팅, 인터넷, 상담원 관리 및 IPCC 솔루션으로 구성돼 있다. 특히 강력한 프레임워크를 기반으로 하고 있어 솔루션의 구축과 시스템의 운영 및 유지가 용이하다는 점이 장점이다. All IP 환경인 국민연금공단의 IPCC 구축에는 이기종 교환기 통합에 다소 시행착오를 겪었다. 원활한 서비스를 위해서는 상담원이 상담중인지, 자리에 있는지, 근무 상태인지 등 본사와 지사의 호 상태 확인은 필수였기 때문. 따라서 교환기 내선 상태 파악을 위해 프레즌스 서버를 구축함으로써 착석상태, 근무상태 등의 파악을 통해 이러한 문제를 해결했다.
더불어 프레임워크에 포함돼 있는 보고서 및 분석 기능을 통해 실시간으로 히스토리 또는 고객정보와 모든 미디어에 걸친 컨택센터 업무상황 및 고객정보, 실적관련 통계수치를 확인하고 효율적으로 관리할 수 있는 다양한 기능을 십분 활용해 최적의 IPCC를 구축할 수 있었다. 메시징 전달, 상담원 상태 정보 등 업무 환경에 적합토록 까도록 커스터마이징 과정을 거쳐 최적의 솔루션을 구현한 것.
박 대리는 “상담 인력의 수준과 숙련도에 따라 센터와 각 지점 간의 다이내믹 콜 라우팅 기능을 제공하는 제네시스 IPCC 솔루션을 통해 340여 명의 분야별 전문 상담원과 각 지사의 전문 상담원을 통해 다양한 국민연금 관련 상담 서비스가 신속하게 제공되고 있다”며 “특히 1차 상담 데이터가 2차 상담원에게 자동으로 이관됨에 따라 신속하고 정확한 서비스로 고객 불만이 해소되는 등 고객 서비스가 확실히 개선됐다”고 밝혔다. 또 그는 “인터넷, 팩스, 이메일 등 그간 단절돼 있던 채널들이 통합됨에 따라 다양한 서비스가 가능해졌고, 공문 등 본사 업무까지 지원하게 됐다”고 덧붙였다.
센터 기능 및 업무 역할 지속 확대
국민연금공단은 편리하고 만족도 높은 고객 서비스를 제공함에 따라 최근 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2008 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 조사에서 총 154개 콜센터 중 92점을 받아 최우수기관으로 선정되기도 했다. KSQI는 단순 친절도 조사가 아닌 맞이인사, 상담태도, 업무처리능력 등을 종합적으로 평가하는 대표적 고객서비스 평가지표로, 2년 연속 최우수기관이라는 영예를 안게 돼 대한민국을 대표하는 콜센터로 인정받고 있다.
국민연금공단은 IPCC를 기반으로 시스템 관리 및 운영 효율성 도모, 인터넷 상담 등 신규 서비스를 통해 센터 기능 및 업무 역할을 지속적으로 확대하고 있다. 특히 장애인 상담을 강화하는 한편 CRM과 연계한 캠페인 등에 아웃바운드 콜 서비스 등도 추진할 예정이다.
박 대리는 “고객 서비스 강화를 위해 센터에서 웹 업무처리까지 가능토록 하는 등 최적의 솔루션 발굴을 지속적으로 추진하고 있다”며 “특히 장애인 상담 강화에 초점을 맞춰 시각 장애인을 위한 화상상담을 진행할 계획으로 중계센터 운영 업체와 이미 협력도 체결했다”고 밝혔다. 또 그는 “90여 가지로 구분되는 업무의 상담원 숙지도 향상, 차별화된 서비스 강화는 물론 상담원의 요구사항도 지속적으로 반영해 신속하고 정확한 고객 서비스 제공에 최선을 다할 것”이라고 덧붙였다.
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