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고객과 직원에게 “최고의 경험을…” |
| RIA(Rich Internet Application) |
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RIA가 널리 보급되면서 엔드 유저들은 이미 자신들이 일하고, 구입하고, 파트너를 맺고 있는 기업에서 볼 수 있는 것과 유사한 능력을 요구하고 있다. 그리고 업체들은 모듈성을 강화한 아키텍처와 함께 이러한 인터페이스들이 담긴 툴을 가지고 여기에 응답하고 있다. 적절한 원칙을 갖고 배치되는 한 RIA가 가져다주는 강렬한 사용자 경험은 여러 애플리케이션들에 가치를 더해 줄 것으로 기대된다. <편집자>
1년여 전에 홈앤어브로드(Home&Abroad)에서는 RIA(Rich Internet Application)를 자사 비즈니스 전략의 핵심 부분으로 만들었다. 이 온라인 여행 기획사에게는 더 매력적인 온라인 고객 경험이 필요했는데, 보다 길고 깊이 있는 상호작용이야말로 회사와 광고주, 그리고 여행 대행사 파트너들에게 더 큰 가치를 가져다주기 때문이다. 홈앤어브로드는 광고를 통해, 그리고 이 사이트의 기능성을 좋아하는 여행 대행사와 항공사들과 가입자를 공유하면서 수익을 창출하고 있다.
여기서 바로 RIA가 개입된다. RIA는 고객이 지도, 위젯, 규정 엔진 등으로 여정을 짜고 예약을 하고 여행 용품을 구입할 수 있도록 다양한 콘텐츠들을 효율적으로 활용할 수 있게 해준다. 맞춤화된 애플리케이션은 선호도를 캡처하고, 여행자의 관심을 충족시켜 줄 주어진 목적지에서의 활동과 이벤트를 제안하는 컴포넌트들을 호출한다. 호텔, 음식점 및 관심 지점이 상세 정보와 함께 구글 맵에 표시될 수 있으며, 심지어 한 번의 클릭으로 여정상에 모두 포함될 수도 있다.
홈앤어브로드는 프로토타입(Protype)이라는 에이잭스(Ajax) 통합 툴 및 라이브러리 세트를 기반으로 RIA 개발 전략을 만들었으며, 그 성공은 유용성과 통합 능력 향상을 통해 웹 개발이 얼마나 빨리 발전하고 있는지를 보여주는 척도라고 할 수 있다.
에이잭스 환경 크게 진보
홈앤어브로드의 CTO인 크리스 톰슨은 “에이잭스 환경은 크게 진보하고 있다”며 “불과 일년 전만 하더라도 애플리케이션이 서로 다른 브라우저에서 돌아가게 하는 것조차 쉬운 일이 아니었지만 이제 이것은 문제도 아니다”고 말했다.
또한 톰슨은 다양한 애드온들에 접근할 수 있는 능력을 자랑했다. “프로그래밍 기술에서의 세부적인 부분을 처리하기 위해 프로토타입 라이브러리에서 직접 찾아낼 수 없는 것들은 프로토타입과 에이잭스를 중심으로 성장하고 있는 오픈소스 집단에서 쉽게 찾을 수 있다.”
이 애플리케이션에는 또한 성장하는 웹 서비스 생태계를 통해 파트너들이 제공하는 기능들이 통합된다. 예를 들어 관광객들은 아마존닷컴(Amazon.com) 내의 개인 쇼핑 위젯을 활용해 자신들이 계획하고 있는 여행과 관련된 물품을 구입할 수 있다.
톰슨은 RIA만으로는 온라인 벤처로서 수입을 내지 못한다고 경고했다. 어떤 RIA든 기반 비즈니스 프로세스와 발맞춰 사용자 경험이 향상될 때만이 그 잠재력을 십분 발휘하고, 그에 따른 결과를 가져다 줄 수 있기 때문이다. 이 부분을 놓치면 잘 해야 값비싼 그림의 떡만 갖게 될 뿐이고, 최악의 경우에는 그 애플리케이션으로 인해 비즈니스 효율성이 떨어지게 된다.
홈앤어브로드 같은 회사들은 온라인 고객 상호작동의 기준치를 향상시키고 있으며, 회사 경쟁력을 키우고자 고심하는 애플리케이션 설계자들은 이를 주목하고 있다. 최근 본지에서 실시한 설문조사에 따르면 응답 회사의 44%가 생산 환경에서 RIA를 갖고 있었다.
어디서 사용되나
RIA를 배치하고 있는 350개 회사들 대부분은 서너 개의 애플리케이션들로 작게 시작하고 있으며, 단 34%가 네 개 이상을 보유하고 있어 ‘얼리 어댑터’와 ‘얼리 메이저리티’ 단계 사이를 오가는 기술 양태를 보였다. 하지만 리치 애플리케이션은 웹 사용자, 고객 및 직원들이 최첨단 사이트에서 경험했던 것과 맞먹는 기량을 요구하고 나서면서 미래의 물결이 되고 있다. IT에서는 개발 작업을 효과적으로 아웃소싱을 하든, 아니면 자체적으로 전달을 하든 여기에 부응 해야만 한다.
우리 설문조사에서 가장 많이 쓰이는 것으로 드러난 RIA의 용도는 셀프서비스, 기업-고객간 전자상거래 및 주문 처리에 대한 사용자 경험 향상 등이 포함된 고객접촉 애플리케이션용이었다. 홈앤어브로드가 보여준 것처럼 고객 경험 향상은 고객을 확보하고, 이들을 효과적으로 고무 및 지원하고, 시간이 지남에 따라 실질적인 수익 창출을 거두는 데 있어 큰 차이를 가져다 줄 수 있다.
이것이 바로 오늘날과 같이 경제 성장이 둔화된 때에도 많은 회사들이 웹사이트 업그레이드에 예산을 책정해 두고 있는 까닭이기도 하다. 612명의 비즈니스 기술 전문가들을 대상으로 본지에서 실시한 설문조사에서, 예산을 삭감한 회사들 가운데 고객접촉 프로젝트를 줄이고 있다고 답한 곳은 23%에 불과했다. 이에 비해 고객접촉과 관련되지 않은 프로젝트를 줄이고 있다고 답한 회사는 45%에 달했다.
IT는 또한 직원들을 위한 보다 유동적인 사용자 경험을 통해서도 상당한 회수를 거둘 수 있다. 많은 보험 회사들은 복잡한 보험 신청서를 보다 쉽게 작성해서 이들을 산업 표준 포맷으로 기반 시스템으로 전달해 주는 양식을 만들기 위해 영업 대리점용의 RIA를 갖추고 있다. 그 외에도 개인화된 관리 대시보드를 전달하기 위해 RIA를 사용하는 회사들도 있으며(어떤 애플리케이션을 계획, 혹은 개발 중이냐는 질문에서 1위를 차지한 답변), 워크플로우나 멀티미디어 교육 툴로 이용하고 있는 곳들도 있었다.
또 한 가지 RIA가 흔히 사용되고 있는 곳으로 데이터 가상화가 있는데, 여기서는 관리자와 지식 근로자의 생산성과 창조 능력 레벨을 변모시킬 수 있다. 텔레콤 회사에서는 아마도 RIA를 이용해 복잡한 네트워크 이벤트나 문제와 연관돼 일어날 수 있는 것들을 엔지니어에게 시각적으로 보여주는 데 RIA를 사용할 것이다. RIA는 간단한 웹 양식이나 정보 디스플레이용으로는 과한면도 있으나 다중 입력 페이지, 큰 데이터 세트, 그리고 위치 데이터나 복잡한 의료 기록 등에서 볼 수 있는 멀티미디어 콘텐츠 등과의 복잡한 상호작동을 지원하는 데서 특히 그 진가를 발휘할 수 있다.
이런 모든 애플리케이션에서는 대부분의 브라우저에서 돌아갈 수 있는 RIA를 배포 및 지원하는 게 매우 중요한데, 그 이유는 사용자들이 지리적으로 분산돼 있고 회사 방화벽 바깥에 있는 경우가 많기 때문이다. 다행히도 브라우저 지원은 계속 잘 되고 있는 편이다.
RIA의 배후 기술
대부분의 회사들은 자체적으로 RIA 기술로 뛰어들려 하기보다는 자신들의 개발 환경에 RIA 기능이 통합되기를 기다리며 발만 담그고 있는 추세다.
홈앤어브로드에서 사용하고 있는 에이잭스 플랫폼은 RIA를 만들고 운영하는 데 사용되는 세 가지 주요 기술 그룹들 중 하나며, 다른 두 개는 웹 브라우저용 자바 플러그인과 어도비의 플래시(Flash) 플레이어다. 많은 업체들이 이들 범주에 속하는 툴키트를 제공하고 있으며, 마이크로소프트의 실버라이트 등 자체적으로 플러그인을 만들거나 세 가지 영역 모두의 RIA 기능을 통합하고 있는 회사들도 점점 늘어나고 있다.
에이잭스는 자바스크립트, CSS(Cascading Style Sheets), DOM 및 XHR 등 네 가지 표준을 기반으로 하며, 에이잭스 기반 애플리케이션의 대표적인 예로는 구글 맵을 들 수 있다. 에이잭스의 이점으로는 기존 HTML 웹 페이지에 무리 없이 통합될 수 있으며, 대부분의 닷넷, 자바, PHP 및 기타 웹 플랫폼과 잘 맞는다는 점을 들 수 있다. 역동적인 데스크톱 기능들은 기존의 웹 페이지를 재배치할 필요 없이 여기에 추가될 것이다.
어도비시스템의 플래시 플레이어는 가장 널리 사용되고 있는 RIA 플러그인 중 하나다. 대부분의 사람들이 플래시를 다운로드 받아서 애니메이션 콘텐츠와 상호 작동하는 데 사용하고 있지만 이 플랫폼은 단순히 멋진 그래픽을 보는 것 훨씬 이상의 일을 할 수 있다. 즉 플래시는 어도비 플렉스나 오픈라즐로 같은 다른 프레임워크와 함께 사용되면서 엔터프라이즈 등급의 웹 애플리케이션을 전달하는 데서 강력한 툴이 될 수 있다.
초대형 소프트웨어 회사들 가운데는 이것을 사용해 대시보드나 대출 유틸리티 같은 애플리케이션을 배포하는 곳들도 있다. 플랫폼의 코어에는 쇼크웨이브 플래시(Shockwave Flash)가 있는데, 이것은 써드파티 업체들이 애플리케이션을 보다 쉽게 개발할 수 있게 해주는 파일을 만드는 데 사용되는 개방형 표준이다.
사용자 인터페이스 구성 지원
자바 플러그인은 나온 지 가장 오래됐으며(아마 열개 중 아홉개 데스크톱에는 있을 것이다) 플래시나 에이잭스 애플리케이션처럼 브라우저 안에서 돌아가는 애플릿을 만드는 데 사용된다. 이것은 애플리케이션을 돌리는 PC의 보안을 유지하는 데 도움이 된다. 자바 플러그인은 매우 완벽한 프로그래밍 환경, 많은 기성품 및 오픈 소스 제품들과 라이브러리, 그리고 대규모의 개발자 커뮤니티를 제공한다.
설문조사 응답자들은 이들 세 가지 플랫폼에서 현재 사용되고 있는 개발 툴이 최소한 30개는 넘는다고 말했다. 어떤 것들은 다중 브라우저용의 개발을 지원하는 애플리케이션 개발 및 배치 제품이라는 성장 부류에 속하기도 하는데, 이들 가운데 대표적인 예로 넥사웹(Nexaweb)과 오픈라즐로가 있다.
넥사웹은 또한 엔터프라이즈 데이터 서비스 생성을 지원하며 인터넷 메시징 버스를 통해 PC에서 이들 서비스로의 액세스가 가능하게 해준다. 여기서 인터넷 메시징 버스란 신뢰성 있는 메시징과 서버 푸시 그리고 기타 클라이언트와 애플리케이션 서버간에 향상된 통신 기능들을 제공해 주는 가벼운 엔터프라이즈 서비스 버스를 말한다. 이들 회사들은 모두 섹시한 인터페이스는 유용한 데이터나 기타 애플리케이션 기능에 액세스할 수 있는 능력은 없는 수준일 것이라는 생각에 응수하고 있다.
그리고 오라클, SAP, 소프트웨어AG 및 팁코소프트웨어 같은 서비스 지향형 아키텍처 플랫폼 업체들은 기회를 놓치지 않기 위해 자신들의 SOA 스위트의 사용자 인터페이스 레이어 안에 RIA를 만들고 돌릴 수 있는 능력을 포함시키고 있다. 이들 사용자 인터페이스는 그런 다음에는 이들 업체들이 지원할 수 있는 서비스 지향형 비즈니스 애플리케이션의 일부로 배치된다. 이를 통해 이들은 풀 SOA 스위트 고객들로 하여금 네이티브 RIA 툴을 이용해 자신들의 백엔드 웹 서비스에 매우 기능적인 사용자 인터페이스를 만들 수 있게 지원하고 있다.
 RIA와 SOA
RIA는 기차가 제 시간에 달리도록 만들지는 못하지만 철도가 어디에 있는지는 알 수 있게 해준다. AAR(Asso ciation of American Railroads) 자회사인 레일링크(Railinc)에서는 화물열차 산업용의 IT 서비스를 개발하고 있으며, 현재는 회사에서 SOA 비전을 실현할 수 있도록 RIA를 이용해 POC(Proof-of-Concept)를 진행중이다. 이런 서비스는 철도 차량과 장비, 수리 기록, 운전 상태, 그리고 열차 위치 등에 대한 데이터를 제공함으로써 철도 시스템이 원활하게 돌아갈 수 있게 해준다.
이 프로젝트를 주도하고 있는 레일링크 엔터프라이즈 설계자, 브라이언 웹에 따르면 레일링크가 SOA 이니셔티브를 시작한 것은 약 2년 전이라고 한다. 이 회사는 ESB가 주주들의 마음을 잡기 위해 필요한 메시지를 관리하는 데 도움이 되는 동시에, 철도 회사들이 정보에 보다 잘 접근할 수 있게 해준다는 사실을 깨달았다. 웹은 또한 서비스 레이어가 레일링크에게 고객과 파트너를 훨씬 덜 혼란스럽게 하면서 기반 애플리케이션을 현대화할 수 있는 유연성을 준다는 것을 알게 됐다.
RIA는 웹과 그의 팀이 레일링크가 제공하는 서비스와 정보에 액세스할 수 있는 하나의 수단으로서 더 효과적일 수 있다는 사실을 깨달았을 때부터 본격적으로 개입됐다. 웹은 철도 세상에 있는 고객들이 대량의 위치 정보를 보다 잘 가시화하고 이용할 수 있게 한다는 데 목표를 두고 클라이언트 쪽 애플리케이션부터 시작했다.
그의 말에 따르면 대시보드는 사용 및 배포가 간편하며, 주주들이 실시간에 가깝게 열차의 위치를 볼 수 있게 해준다고 한다. 열차의 위치는 전체 철도 시스템에서 텔레미터 장비를 통해 추적된다. 이들 장비는 레일링크 데이터센터와 네트워크로 연결돼 있으며, 이 데이터센터에서 정보는 RIA 프론트엔드에서 사용하는 서비스를 통해 액세스할 수 있다. 서비스 지향형 방안의 매력은 바로 철도 회사들이 레일링크가 제공하는 RIA를 사용할 것인지, 아니면 자체 인터페이스를 통해 기반 위치 서비스로 액세스를 할 것인지를 선택할 수 있다는 점이다.
웹과 그의 팀은 제대로 된 툴을 선택하고 앞으로 하게 될 개발 작업에 대해 공부를 하며 에이잭스월드 같은 컨퍼런스에 참석하고 하느라 몇 개월을 보낸 다음에야 이 플랫폼에 정착할 수 있었다. 홈앤어브로드와 달리 이들은 자바스크립트/HTTP 요청/CSS를 둘러싼 표준이 충분히 정립되지 못했다고 생각하고 필요한 보다 낮은 레벨의 프로그래밍은 자신들이 하고자 하는 게 아니라고 판단했다. 이들은 잘 정립된 플래시 표준을 기반으로 하는 어도비 플렉스를 선택했는데, 레일링크 회사 표준인 이클립스 개발 환경과 이것이 잘 통합 되고 보다 높은 레벨의 프로그래밍 플랫폼으로서 편리하게 사용할 수 있다는 점도 감안됐다.
플렉스를 이용해 이들 삼인조 팀은 6주만에 애플리케이션을 내놓을 수 있었다. 개념 증명 단계가 마무리됨에 따라 내년에는 보다 폭넓은 테스트와 다른 RIA들이 뒤를 이을 것이다. 예를 들어 레일링크는 주어진 철도 차량의 건강 상태를 측정하기 위해 유지보수 히스토리 등의 데이터로 액세스를 제공하는 작업을 현재 진행 중이다.
툴보다 설계가 중요
레일링크를 보면 알 수 있듯이 툴은 중요하지만 그렇다고 이들이 RIA 성공을 결정짓는 요소가 되는 것은 결코 아니다. 조직에 가치를 가져다주는 RIA를 만드는 것보다 더 중요한 것은 좋은 설계 기술이다. 설계자들은 비즈니스 프로세스의 맥락을 이해하고 일에 맞는 적합한 RIA 플랫폼을 선택해야 한다. 사실 레일링크나 홈앤어브로드, 그리고 우리 설문조사에 응답한 대부분의 회사들은 좋은 설계를 짜야 한다는 문제를 RIA 채택에서의 주요 장애물로 꼽기도 했다.
홈앤어브로드의 주요 인구 통계를 보면 웹에는 정통해 있지만 여분의 시간이 많지 않고 직관적인 인터페이스를 필요로 한다. 톰슨은 “우리의 과제는 우리의 타깃 고객, 즉 가족 여행을 빠르고 쉽게 짤 수 있기를 원하는 마흔 살 된 엄마들에게 인상적인 경험을 만들어 주는 것이었다”고 말했다.
사용자 인터페이스 때문에 고용한 웹 디자인 회사에서는 제몫을 해내지 못했으며, 톰슨 팀은 이 회사의 웹 1.0 기술이 RIA에 준비되지 못했다는 결론을 내렸다. 이에 회사 내부의 개발자들이 이 일을 떠맡았으며, 여행 기획자를 표준 웹 애플리케이션만큼 친숙하게, 사용자를 혼란스럽게 하지 않으면서 놀라운 경험을 줄 수 있을 만큼 충분히 기발하게, 여행 기획일이 제대로 되게 해줄 만큼 효율적으로, 그리고 쓸만한 여행 기획이 나올 만큼 효과적으로 만드는 일을 조화롭게 해냈다.
레일링크에게 있어 설계상의 도전은 엔드유저 경험 훨씬 이상에까지 뻗어나가 있다. 웹은 “우리는 UI 디자인에서의 우수성이 아주 중요하다는 것을 깨달았지만, RIA 성공의 약 80%는 애플리케이션의 후방에 있다는 것도 또한 잘 알고 있었다”고 말했다. 이 팀은 기반 비즈니스 프로세스를 모델링하고, 좋은 데이터 모델을 만들고, 재활용이 가능한 위치 정보 서비스를 만드는 데 초점을 두었다.
레일링크는 또한 기술에서 의사결정도 처리했다. 웹의 팀은 REST 기반 서비스와 SOAP 기반 서비스를 두고 어느 것을 선택할지 씨름한 끝에 보다 단순하다는 이유로 전자를 선택했다. Representational State Transfer의 준말인 REST는 헤더 메시지나 다른 XML 유형의 오버헤드가 필요치 않은 아키텍처지만 소비자와 사업자간에 계약을 수립할 만한 메커니즘이 전혀 없다.
거버넌스도 필요
고객과 비즈니스 파트너, 그리고 직원들이 보다 나은 사용자 경험을 요구함에 따라 RIA가 도움이 될 수도 있다. 하지만 이들 혼자서 할 수 있는 일은 아니며, SOA, 포괄적인 콘텐츠 및 데이터 관리, 그리고 협업 툴들 같이 잘 짜여진 백엔드 기능들 뿐만 아니라 외부적으로 사용 가능한 웹 서비스와도 결합이 돼야 돼야 한다.
IT가 처음부터 시작하는 게 아니라 기반 서비스를 재활용하도록 하기 위해서는 타이트한 설계 원칙으로 RIA가 개발될 수 있도록 거버넌스도 또한 필요하다. 보안 코딩 프랙티스가 따라오도록 하는 것도 또한 거버넌스에서 중요한 문제인데, 그 이유는 RIA를 써드파티에 노출시키고, 사용자 인터페이스 아래에 다양한 내외부의 웹 서비스를 통합시킴으로써 인증과 권한부여 문제 같은 보안 위험이 발생할 수 있기 때문이다.
하지만 그렇다고 가만히 있을 수만은 없는 일이다. RIA는 SOA나 웹 2.0 및 SaaS(Software-as-a-Service) 애플리케이션과 함께 IT에서 보다 상호작동이 강력한 세상을 향해 기본 브라우저를 너머 이동하기 위해 반드시 사용해야 하는 툴킷에 속한다.
개발 툴들의 성숙한 수준을 감안할 때 대부분의 회사들에게 지금 성공적으로 RIA를 전달한다는 것은 결코 실현 불가능한 목표가 아니다. 우선 클라이언트 엔진에 배치하는 데 따르는 기술적인 세부 사항들을 해결하기 위해 니치 애플리케이션을 파일로팅한 다음, 서비스 지향형이든 아니든 기반 인프라로 연결해 볼 것을 권하는 바다.
파일럿을 넘어 그 진가가 발휘되도록 하려면 실제 비즈니스 문제와 기회에 초점을 두고 RIA 투자를 하는 한편, 어떠한 기술 프로젝트든 방해가 될 수 있는 변화에 대한 저항 세력을 현명하게 관리해야 한다. 이상적으로 볼 때 이렇게 되기 위해서는 기본 통신을 넘어 보다 깊이 자극적이고 문화적이며 거버넌스 요소들이 감안이 되는 단계로 가야 할 것이다.
RIA를 채택한 IT 리더들은 또한 개발을 위해 기술의 지각 변동을 늘 주시해야 한다. ‘웹 3.0’이 다가오고 있지만 실제로 이것이 무엇을 의미하는지는 아무도 모르고 있다. 몇 년 안에 우리는 늘어난 대역폭과 모바일 컴퓨팅, 소셜 네트워킹, 시맨틱 검색(semantic search), 지능형 에이전트(intelligent agents), 많은 클라우드와 SaaS 제품들, 위치정보 서비스 등의 기능들이 웹 기반 애플리케이션을 훨씬 더 풍성하게 해주는 것을 목격하고 있다.
혁신 기능들 신속하게 조합
설계자들은 이 신세계를 자본화할 수 있어야 한다. 이 세계는 계속 풍성해지는 인터페이스를 통해 전달되는 외부 서비스의 혁신적인 기능들을 신속하게 조합하는 능력이 큰 역할을 한다. 따라서 스스로 앞서의 RIA 성공을 답습하는 데 연연한 조직들은 경쟁력 차별화를 가능하게 하는 방식으로 고객의 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 놓치게 될 것이다.
이러한 충고를 가슴 깊이 간직한 홈앤어브로드는 이제 새로운 주문형 웹 플랫폼을 내놓으려 하고 있는데, 이것은 모든 규모의 여행사들에게 제공되어 이들이 새로운 RIA 데스크톱 형태의 환경에서 홈앤어브로드의 여행 기획 툴이나 다른 내부 기능들을 활용해 자신들의 웹사이트를 신속히 구성할 수 있게 해줄 것이다.
비기술 부문의 인력은 자신들의 사이트를 개인화하고 회사나 위치에 맞는 콘텐츠를 추가할 수 있게 된다. 이런 사이트들이 연결이 되어 결국은 목적지나 기타 다른 주제들별로 여행사나 관련 광고주 네트워크가 형성이 될 것이다. 여행사에서 주문형 플랫폼에 가입해 자신들의 사이트를 구축할 수도 있고, 혹은 홈앤어브로드가 기존의 목적지를 중심으로 해서 다양한 파트너들을 불러 들어올 수도 있다니, 아마도 무척이나 흥미로운 여행이 될 것 같다. |
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