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“기업 커뮤니케이션 혁신 주도로 성장 잠재력 풍부” |
| 통합 커뮤니케이션(UC) |
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가트너는 2009년 전략적 기술 가운데 하나로 통합 커뮤니케이션(UC)을 꼽았다. 가트너가 말하는 전략적 기술은 향후 3년 이내에 기업들에게 큰 충격을 안겨줄 수 있는 잠재력이 있는 기술을 의미, UC는 기업 커뮤니케이션에 혁신을 불러 올 전망으로 성장 잠재력이 풍부한 시장으로 주목받고 있다.
이에 따라 IT업계의 UC 시장을 향한 러시는 업종을 가리지 않고 이뤄지고 있는 상황이다. 초기 IP 텔레포니 시스템 벤더 중심에서 벗어나 기업용 소프트웨어, 서비스 업체 등 다양한 플레이어가 UC 시장 경쟁대열에 속속 합류하고 있는 것. 올해 역시 성장세가 기대되는 UC 시장은 IT업계의 블루오션으로 주목받으며 대기업 중심에서 공공, 중소기업으로 점차 시장이 확산되고 있는 상황이다.
기업 커뮤니케이션의 핵 ‘UC’
UC는 메신저, 화상회의, 전화, 휴대폰, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 수단들을 하나로 묶어 상대방의 위치나 상태정보를 확인한 후 접촉 가능한 수단으로 자동 연결해주는 시스템으로 이를 통해 기업은 원거리 출장과 잦은 회의에 따른 비용부담을 절감할 수 있을 뿐 아니라 업무 효율성과 생산성을 한층 높일 수 있다. 특히 경기침체의 그림자가 짙어지면서 비용절감, 업무 효율성 및 생산성 향상 등이 기업들의 생존과 직결되는 화두로 부상함에 따라 다양한 커뮤니케이션 채널을 하나로 통합하고, 협업과 이동성을 강화할 수 있는 UC에 대한 관심은 더욱 높아질 전망이다.
업계 관계자는 “UC를 통해 기업들은 효율적인 비용 통제뿐 아니라 협업과 이동성 보장으로 기업의 업무 효율성 제고와 생산성 향상을 통한 경쟁력을 대폭 강화할 수 있다”며 “대기업을 중심으로 형성되는 UC 시장이 이제는 공공, 중소기업 등으로 확산되고 있는 추세로 올해는 그 전파 속도에 한층 탄력이 붙을 것”이라고 전망했다.
UC는 특정 제품을 지칭하는 것은 아니다. 각각 독립적으로 사용되던 다양한 커뮤니케이션 채널들이 하나의 플랫폼을 기반으로 통합돼 서로 연동되는 것으로, 커뮤니케이션의 통합과 협업이 무엇보다 중요하다. 따라서 UC는 다양한 비즈니스 애플리케이션과 채널 통합을 가속화하며 기업 커뮤니케이션의 핵으로 진화할 전망이다.
특히 진화하고 있는 커뮤니케이션 기술은 경쟁이 치열한 글로벌 경제체제 하에서 기업들에게 보다 유연하고 신속한 대응력을 제공한다. 반면 커뮤니케이션 수단의 복잡성이라는 부작용도 야기시키는 것이 사실이다. 따라서 커뮤니케이션에 필요한 비용을 절감하는 동시에 보다 유연한 커뮤니케이션으로 기업의 생산성과 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 수단으로 UC를 주목할 수밖에 없다. 현재처럼 경기가 불투명한 상황에서는 효율적인 협업체계 구축과 비용절감을 위해 UC 선택은 불가피할 전망이다.
UC의 장점은 단순히 비용절감에 있는 것이 아니다. 오히려 비용절감은 부수적인 효과에 불과하다는 것. 업계 관계자는 “IP 커뮤니케이션은 기업의 비즈니스 애플리케이션까지 통합하는 UC로 발전을 거듭하며 업무 생산성 및 효율성 향상으로 기업의 경쟁력을 높일 수 있다”며 “초기 투자비용은 불가피하지만 ROI가 확실한 만큼 어려운 경제상황에서 UC는 오히려 더 빛을 발할 것”이라고 전망했다.
IT업계, UC 시장 진출 ‘러시’
UC 시장의 경쟁구도는 통신 하드웨어와 기업용 소프트웨어 진영으로 양분할 수 있다. 동종 업체간은 치열한 경쟁이 이뤄지고 있지만 이종 업체간은 경쟁보다 협력이 이뤄지며 UC 시장의 경쟁은 복잡하게 전개되고 있다. 이에 따라 하드웨어, 소프트웨어, 서비스, SI 업체 등 IT 업체들이 너도나도 UC 시장에 발을 담그기 시작했다.
이는 경기불황기에도 시장 성장이 기대되는 몇 안 되는 유망 분야 가운데 하나가 UC기 때문이다. 특히 UC는 다양한 솔루션 파트너들의 유기적인 협력이 필요한 만큼으로 관련 업체간 협력과 경쟁이라는 이중적 성격을 갖고 있는 상황으로 다양한 파트너십이 UC 시장의 판도를 결정하는 주요 변수로 부성했다.
업계 관계자는 “아직 국내에서 진정한 의미의 UC 구현 사례는 드물지만 UC의 첫 걸음이 시작되는 IP 텔레포니 구축이 가파르게 늘고 있다는 점을 고려하면 UC 시장 개화는 이제 초읽기에 들어간 상황”이라며 “실제로 UC 구현 효과가 점차 입소문을 타기 시작하며 도입을 검토하는 기업이 늘어나고 있는 상황으로 다양한 UC 솔루션이 등장하며 본격적인 시장 확산이 기대된다”고 덧붙였다.
UC의 기반 인프라가 되는 IP 텔레포니 시장은 지난 몇 년간 경쟁이 치열하게 전개돼 왔다. 시스코, LG-노텔, 어바이어, 알카텔-루슨트, NEC, 지멘스 등이 경쟁구도를 형성한 가운데 최근에는 쓰리콤이 본격 가세, IP 텔레포니를 넘어 UC 시장으로 경쟁이 빠르게 확산되고 있다. 여기에 기업용 소프트웨어 시장의 강자인 IBM과 MS 역시 통합과 협업을 강조하며 UC 시장 경쟁 대열에 합류, 하드웨어 벤더와 소프트웨어 벤더간의 협력과 경쟁 구도가 그려지며 주도권 다툼이 한층 치열해지고 있다.
컨택센터 업계 또한 UC 개념을 접목시키기 시작, UC 시장 확산의 새로운 동력으로 가세했다. 제네시스, 애스펙트 등이 이러한 시장 흐름을 주도하며 고객 접점 비즈니스 프로세스를 향상시켜 기업의 생산성 향상은 물론 UC가 제공하는 잠재적인 이익을 누릴 수 있는 솔루션과 서비스를 제공한다는 계획이다. 특히 애스펙트는 MS와 협력으로 컨택센터를 위한 UC 솔루션을 출시하며 적극적인 시장 개척에 돌입, 기업 내부의 커뮤니케이션 방법뿐 아니라 고객과의 커뮤니케이션 방식에도 획기적인 변화가 일어날 전망이다.
뿐만 아니라 폴리콤, 라이프사이즈, 탠드버그, 라드비전 등 화상회의 솔루션 업계 역시 UC 시장에 주요 플레이어로 부상했다. UC의 협업과 비용절감뿐 아니라 그린IT 구현을 위한 대표적인 기능이 바로 화상회의로 UC와 접목을 통해 보다 효율적인 커뮤니케이션이 가능하기 때문. 또 지난해부터는 HD급 화상회의 솔루션이 확산되며 텔레프레즌스 역시 UC 확산을 위한 단말로 주목을 받기 시작하는 등 IP 텔레포니 업계와 화상회의 솔루션 업계의 협력이 확대되고 있다.
이외에도 KT, LG데이콤, 삼성네트웍스 등 서비스사업자 역시 UC 시장을 주목하고 있다. 기존 매니지드형 서비스에 다양한 UC 솔루션을 접목해 중소기업들에게 비용절감은 물론 생산성과 편의성 향상이 가능한 다양한 부가서비스를 제공한다는 계획으로 UC는 통신서비스 시장의 새로운 서비스 트렌드도 만들고 있다.
한편 SI/NI업체의 UC 솔루션 개발도 본격화되고 있다. 외산 장비 판매에 그치는 것이 아니라 직접 UC 솔루션을 개발하거나 써드파티 솔루션 확보에 적극 나서고 있는 것. 특히 LG CNS는 제조사가 다른 하드웨어나 소프트웨어를 사용하더라도 상호 연동이 가능한 개방형 UC 미들웨어 플랫폼을 개발, UC의 호환성 문제 해결에 나섰다.
업계 관계자는 “다양한 업종에서의 UC 시장 참여는 기업의 IT환경에 적합한 맞춤형 서비스 구현이 가능해 UC 도입 효과를 보다 극대화할 수 있을 것”이라며 “경쟁업체들의 증가로 UC 시장의 경쟁은 한층 더 치열해지겠지만 전체적인 UC 시장 활성화에는 기여할 전망”이라고 평가했다.
“비즈니스 프로세스 혁신 이끈다”
급속한 IP 커뮤니케이션 인프라의 발전과 커뮤니케이션 채널의 다변화는 UC로 이어지며 그간 기업 커뮤니케이션의 허브로 불리던 그룹웨어 기반의 메시징 전달마저도 효율성이 떨어지는 낡은 기술로 만들고 있다. 이는 UC라는 큰 울타리로 각기 개별적으로 존재하던 비즈니스 애플리케이션과 IP 커뮤니케이션 인프라가 하나로 통합되고 있기 때문으로 이러한 추세는 더욱 가속될 전망이다.
가트너 보고서에 따르면 2010년이면 기업의 80% 이상이 UC를 도입할 것이라고 낙관적인 전망을 내놓고 있다. 물론 기업의 커뮤니케이션 채널을 하나로 통합하는 만큼 전사적인 협력과 투자 선행은 필수다. 더불어 UC는 기업 커뮤니케이션의 핵심인 만큼 비즈니스에 타격을 입힐 수 있는 장애발생 최소화를 위한 관련 솔루션의 완성도를 더욱 높여야 한다는 과제는 있지만 UC 시장의 전망은 밝다.
특히 세계 최고 수준의 IP 인프라를 갖췄으나 브로드밴드 시장이 일반소비자 시장 위주로 편중돼 있고, 기업 통신시장의 비중이 상대적으로 낮은 국내 상황을 고려하면 UC는 기업 통신시장의 블루오션이 될 전망이다. 이에 따라 기업의 통신시장에 큰 변혁을 몰고 올 UC 시장 선점을 위한 국내외 IT업계의 UC 시장 개척은 더욱 가속화될 전망으로 IT시장의 성장을 견인하는 버팀목으로 주목을 받고 있다.
업계 관계자는 “UC는 기업의 커뮤니케이션 수단을 넘어 비즈니스 프로세스의 혁신을 이끄는 핵심”이라며 “UC가 기업의 경쟁력 강화를 위한 투자 우선순위로 자리매김하고 있는 만큼 경제위기 상황에서도 UC 도입은 더욱 확산될 전망”이라고 낙관했다.
 UC 전문가 기고
이동성·협업 기능 강화로 UC 확산 가속
최경욱 // LG-노텔 과장·kwchoi@LG-NORTEL.com
이제 통합과 협업을 주도하는 통합 커뮤니케이션(UC)을 제외하고는 통신 시장에 대해 언급할 수 없을 만큼 UC는 커뮤니케이션의 주류로 자리매김하고 있다. 각종 조사기관들에 의하면 많은 기업들이 향후 1~2년 이내에 UC를 위한 투자를 진행할 계획이라고 한다. 그러나 UC의 도입효과에 대한 검증이 쉽지 않아 그 전파속도가 기대만큼 빠르지는 않다.
가트너, IDC 등 각종 시장조사기관이 정의하는 UC는 IP 텔레포니 기반의 음성, 웹 협업 및 음성/비디오 컨퍼런스, 인스턴트 메시징 등 다양한 애플리케이션들이 프레즌스를 기반으로 상태를 인식하고 관리하면서 라우팅, 관리 및 디렉토리를 통합하는 소프트웨어 기반의 플랫폼이다. 이들은 데스크톱이나 모바일 기기 등을 통해 접속이 가능하다. UC 솔루션은 개인이나 기업이 비즈니스 프로세스와 애플리케이션 등에서 필요로 하는 다양한 형태의 IP 커뮤니케이션을 모두 지원하고 관리할 수 있는 방법을 제공하기 위해 설계된 것이다.
IP 텔레포니는 이제 텔레포니 시장의 주류다. 시장조사기관에 의하면 전 세계적으로 약 40%의 기업들이 이미 VoIP를 구축했고 텔레포니 구축 시나리오에서 IP PBX가 TDM PBX를 훨씬 뛰어넘고 있다. 국내기업도 예외가 아니고 그 도입속도는 오히려 더 빨라 보인다.
일단 IP 텔레포니를 구축하고 나면 초기 구축에 투자한 비용과 시간을 회수할 수 있는 방법을 모색하게 되고, 동일한 네트워크에서 다양한 커뮤니케이션을 구동하고자 한다. 이러한 측면에서 다양한 커뮤니케이션 애플리케이션들을 하나의 인터페이스를 통해 연동하고 관리할 수 있는 UC 플랫폼의 도입 필요성은 계속해서 늘어날 전망이다.
UC 주요 트렌드
주요 UC 선도 벤더들은 이미 많은 투자를 했고 계속해서 투자를 하고 있는 상황이다. 지난 2008년 주요 벤더들은 UC 애플리케이션과 서비스에 집중적으로 투자하기로 대외적으로 공표했다. 실제로 IBM은 UC 소프트웨어 개발 및 인수에 3년간 10억달러를 투자하겠다고 공약하기도 했다. 모든 커뮤니케이션 벤더들은 UC 기술에 집중적으로 마케팅을 하고 있고, 기업의 조직, 파트너십 및 영업채널도 이러한 신규 기술위주로 재조직하고 있다. 이러한 재편은 제품 개발을 강조하고 마케팅은 UC 확산에 더욱 박차를 가할 것이다.
뿐만 아니라 연동성도 점차 개선되고 있다. 현재 플러그 앤 플레이로 연동이 가능한 UC 제품은 얼마 되지 않는다. 대부분 기업들이 함께 일을 하기 위해 각각의 벤더들과 비즈니스 및 기술 파트너십을 맺거나 중요 서비스 조약을 필요로 한다. 이러한 변화로 인해 기업들은 멀티벤더 환경을 지원하는 최상의 소프트웨어를 사용한 최고의 솔루션을 구현할 수 있을 것이며, 이는 대부분 IT 매니저들이 원하는 바이기도 하다.
특히 UC의 최종 목적지로 비즈니스 프로세스에 필요한 애플리케이션과의 연동이 강조되는 CEBP(Communications Enabled Business Processes) 단계를 위해 여러 벤더들이 서비스 지향 아키텍처(SOA)나 다양한 표준 API를 제공하고 있다. 또한 시스템통합(SI) 업체들과 함께 서비스를 제공하기도 한다. 또한 모든 업체들이 UC 비즈니스에서 역할을 하고자 한다. 비록 전통적인 텔레포니 벤더와 전통적인 데스크톱 애플리케이션 벤더들이 이 시장에서 독점적인 위치를 위해 경쟁하고 있지만 UC는 양진영 모두에게 상호 기술을 혼합하도록 요구한다. 일부 기업들만이 PBX 없는 텔레포니를 수용할 준비가 돼 있을 뿐 대부분 기업들은 기존의 벤더들이 프레즌스 서버와 UC 클라이언트 제공을 기대하고 있다. 이 두 영역뿐 아니라 다양한 업체들(단말기, 포털 등)도 UC 비즈니스에서 제 역할을 찾고자 하고 있다.
지난 2007~2008년에는 거의 모든 벤더들이 UC를 지원하는 자체 제품들을 출시했다. 지금까지 고객들은 주로 벤더들의 소개와 전략을 듣는 입장으로 방아쇠를 당길 준비를 완료하지는 않은 상태였다. ROI, 통합연동, 복잡성 등이 UC의 도입 확산을 방해해 왔다. 그러나 2009년 이후에는 고객들이 적극적으로 UC 솔루션을 찾게 될 것이다. 초기에 UC가 내부 커뮤니케이션용으로 사용됐지만 점차 파트너, 고객과의 소통도 필요할 뿐 아니라 향후 양쪽 연동이 가능해지면 비즈니스 프로세스와도 보다 밀접하게 연동될 것이기 때문이다.
UC 시장·기술 전망
2008~2009년에는 기존 인스톨 기반의 IP 텔레포니를 바탕으로 다양한 단말을 통해 UC 애플리케이션을 수용하기 위해 기업들은 각축을 벌일 전망이다. 그러나 고객들은 UC 구축을 위한 단계적인 접근 방식을 지속적으로 취할 것으로 보이며, 완전한 UC 스위트를 위한 요소들을 향후 몇 년에 걸쳐 한 두 개씩 추가해 나갈 전망이다.
대기업들이 계속해서 UC를 자체적으로 수용하는 데 비해 SMB도 계속해서 완벽한 UC 기능들을 구축할 것이나 방법에는 다소 차이가 있을 것으로 보인다. SMB용으로 소개되는 UC 솔루션은 자체적인 구현도 가능할 뿐 아니라 호스티드(Hosted) 서비스도 계속해서 어필할 전망이다. 글로벌 기업의 경우는 IT 인프라와 위치에 관계없이 사용자들이 일관적인 애플리케이션을 구현하기 위해 호스티드 서비스를 유지, 선호할 것이다.
UC가 활발히 도입되면서 UC 클라이언트와 서버들이 증가, 네트워크 용량과 퍼포먼스, 대역폭 관리 등은 매우 중요한 요소가 될 것이다. IT 매니저들은 관리, 보안 및 통제를 도울 수 있는 애플리케이션과 서비스를 필요로 하기 때문이다. 통신사업자나 SI 업체가 UC 솔루션 업체와 손잡고 다양한 UC 서비스를 도입한 것이 그 예다. 유무선통합(FMC) 등이 더욱 활발해지면 사업자들이 제공하는 서비스들 역시 더욱 활발해질 전망이다.
매니지드 서비스도 기업이 기존 IP 텔레포니 기술을 이용하면서 타사의 제품으로 UC를 구현하기 위해 기업에 있어서 지속적으로 필요한 서비스다. 뿐만 아니라 초기 시스템 도입과 관련해 시기, 제품 및 구현 기능 등을 컨설팅하는 전문적인 서비스 역시 필요하다.
전반적인 경기 침체에도 불구하고 기업이 비용절감, 출장비 감소, 생산성 향상 등에 초점을 맞추기 때문에 UC 기술에 투자되는 IT 비용은 증가할 것으로 기대된다. 현재까지 UC를 도입하는 기업들은 기업의 비즈니스 프로세스를 개선하기 위해 UC를 이용하고자 했다. UC를 단계적인 애플리케이션의 도입과정을 통해 구현할 때는 모든 애플리케이션 간의 상호 연동성이 매우 중요하며, 이를 위해는 전략이 필요하다.
현재까지는 파일럿 형태의 UC 프로젝트들이 많이 구현됐으며, 비용과 ROI 이슈 등으로 기업들이 전체적인 규모로 완전한 UC를 한꺼번에 구현할 계획은 시기상조다. 또한 비즈니스 애플리케이션에 연동한 CEBP 형태로 구현된 사례도 극히 드물다.
이동성·협업 기능 한층 강화
최근 UC의 기술적 흐름은 UC에 이동성을 추가하는 것이다. 이미 많은 기업들이 IP 텔레포니를 도입해 다양한 기업용 텔레포니 기능들을 구현하고 있다. PC 기반의 IM(Instant Messaging) 및 프레즌스를 도입하고 여기에 IP 텔레포니를 연동해 다양한 전화기능을 위해 데스크톱 콜 제어 기능을 구현하고 있다. 또 그룹웨어와 연동한 통합 메시지 기능과 다양한 컨퍼런싱 기능을 위한 플랫폼도 도입되고 있다.
이들 기능들은 개별 솔루션을 추가 구입해 연동하면 되지만 핸드폰이나 스마트폰, PDA 등을 통한 UC의 이동성 적용은 기업뿐 아니라 사용자가 별도의 단말기를 구매해야 할 뿐 아니라 통신사업자가 서비스를 제공해야 하는 이슈가 있다. 국내에도 이미 스마트폰 및 듀얼모드폰이 출시됐고, 기존 벤더 이외에 다양한 벤더들이 단말 출시를 계획하고 있어 UC의 이동성 적용은 더욱 가속화될 전망이다. 또한 데스크톱 애플리케이션 벤더뿐 아니라 IP 텔레포니 벤더들도 모바일 사용자들이 사내에서와 마찬가지로 텔레포니 기능을 이용할 수 있도록 하는 클라이언트를 지속적으로 개발하고 기능을 향상시키고 있는 추세다.
또 다른 기술 흐름은 협업을 위한 기능으로, UC가 단순히 커뮤니케이션을 위한 통합 툴이 아니라 협업을 위한 툴로 그 효과를 최대화할 수 있도록 하는 것이다. 다양한 컨퍼런스 기능들이 추가되고 기업의 애플리케이션이 함께 연동될 수 있는 웹 2.0 기반의 애플리케이션이 계속해서 출시되고 있다. 협업의 효과를 더욱 높이는 화상회의는 비즈니스 환경이 악화됨에 따라 오히려 각광받을 전망으로, 경비절감이나 그린 커뮤니케이션 추세에 맞춰 화상회의 도입과 사용 빈도가 더욱 늘어날 것이다.
한 조사에 의하면, UC를 도입한 15개 글로벌 기업의 3년간 비용절감 효과는 매우 컸다. 생산성 향상이 2000만달러, 출장 경비 및 시간 절약이 각각 1500만달러에 이른다. 전화비 절감은 180만달러에 불과해 UC의 효과는 단순한 통신 효과가 아니라 업무 효율성의 증대에 있음을 보여주고 있다. 여전히 많은 기업들이 UC 채택을 위한 과감한 투자는 꺼리고 있다. 그러나 그 효과가 점차 가시화되고 있어 생산성 향상과 비용절감을 위한 IT투자는 경제위기 상황에서도 필수적이다. |
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