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‘개방·공유·참여’ E2.0에 관심 집중 |
| 차세대 기업 패러다임 변화 |
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최근 국내기업의 IT기획자들이 공통적으로 고민하는 이슈를 꼽으라면, 엔터프라이즈 2.0을 떠올리는 사람들이 많을 것이다. 그렇다고 엔터프라이즈 2.0을 성공적으로 도입한 사례를 아직은 찾아 보기 힘든 것이 사실이다. 이제 기업들이 고민하는 속내를 들여다 보고, 이 흐름이 과연 기업에게 어떤 이익을 가져다 줄 수 있을 것인지 짚어본다. <편집자>
 고석률 투비소프트 선임컨설턴트
varchar74@tobesoft.com
하버드 대학의 앤드류 맥아피(Andrew McAfee) 교수는 2006년 웹의 차기 모델로 불리우는 웹 2.0을 기업환경에 적용해 새로운 가치모델을 찾자고 주장했고 이로부터 2년이 지났다. 엔터프라이즈 2.0(E2.0)은 참여, 개방, 공유 등으로 일컬어지는 웹2.0(W2.0)의 사상을 기업환경에 적용하는 것인데, 이것은 항상 “새로운 기업가치의 창출”이라는 전제조건을 만족해야 하는 것이기 때문에, 우리가 고려해야 할 사항들이 많아질 수밖에 없다.
기업의 차세대 모델
좀 더 세밀히 말하자면, W2.0의 성공모델인 블로그, 위키 등의 소셜 플랫폼(Social Platform)을 기업 안쪽으로 가져오면서, 프로슈머(Pro-sumer)와의 올바른 관계정립, 내/외부의 가치 있는 지식과 노하우(Know-How) 활용의 극대화, 유연한 비즈니스 프로세스 모델 정립, 자생적 마케팅 등 새로운 비즈니스 환경을 만들어가는 여타 활동을 총망라하는 말로 정리할 수 있겠다.
 맥아피 교수는 E2.0을 말하면서 ‘SLATES’라는 구체적인 요소들을 함께 제시했다. 이 6가지 요소들을 살펴보면, E2.0은 단순히 기업 내부의 업무 시스템뿐만 아니라 고객과의 접점이 될 수 있는 서비스 환경에까지 그 의미를 갖고 있는데, 우리 기업들은 이를 어떻게 받아들이고 새로운 가치를 창출할 수 있을까? 과연 블로그, 위키 등과 같은 기술이 기업환경에 올바르게 접목될 수 있을까?
변화의 흐름
2008년 10월 가트너그룹은 향후 3년간 기업들에게 전략적으로 중요할 것으로 예상되는 2009년 10대 전략기술을 발표했는데, 이중에서 웹 지향 아키텍처(Web-Oriented Archi tectures), 엔터프라이즈 매쉬업(Enterprise Mashups), 소셜 소프트웨어와 소셜 네트워킹(Social Software and Social Networking), 통합 커뮤니케이션(Unified Com munications) 등 우리가 지금 다루고자 하는 E2.0과 직/간접적으로 연관된 내용들이 많이 제시됐다. 이 내용을 기업입장에서 전체적 맥락으로 풀어보자면, 웹을 지향하는 다수의 기반기술들이 지속적으로 생성/발전될 것이며, 엔터프라이즈 매쉬업 및 커뮤니케이션 애플리케이션이 새로운 기업 시스템의 근간으로 자리잡게 될 것이라고 볼 수 있을 것이다.
그 동안 대부분 기업의 조직 문화는 소위 ‘하향식(Top-Down)’이었다. 파레토 법칙(Pareto’s Law: 20대80법칙, 전체 인구의 20%가 전체 부의 80%를 차지한다)을 증명이라도 하듯, 모든 기업 의사 결정은 상위 20%에서 이뤄졌고, 나머지 80%의 조직원들은 그 결정에 단순히 따르는 양상이 지배적이었다. 그러나 과거에 소외되고, 의사결정에 아무 힘이 없었던 나머지 80%에 대한 가치평가가 새롭게 이뤄지고 있고, 이를 끌어안으려는 노력들이 생겨나고 있다. 어쩌면 롱테일(Long tail) 법칙으로 불려지는 이런 모습들은 아주 사회적인 이슈로만 치부될 수도 있겠지만, 실제 기업의 수입을 형성하게 되는 소비자들과의 접점에서부터 이런 변화의 흐름은 서서히 진행되고 있다.
기업들, 무엇을 두려워하는가?
현재까지 E2.0을 도입하고자 검토했거나, 현재 검토단계에 있는 기업들의 상당수가 도입의 방법과 효과를 두고 깊은 고민에 빠질 수 밖에 없는 몇 가지 이유가 있다. 일차적으로 기존 IT결정권자(C-Suite; CEO, CIO, CTO등)들의 정보 공유, 개방 등에 대한 거부감이 그것이다. 하지만 이런 논의가 불편하다 할지라도 이제는 그들도 E2.0을 얘기해야 할 때다.
커터컨소시엄(Cutter Consortiu)의 시니어 컨설턴트인 스토우 보이드(Stowe Boyd)가 말한 것처럼, E2.0은 ‘새도우(Shadow) IT’라고도 불리는 기존 시스템에 젖어있는 사람에게는 ‘혁명’으로까지 느껴질 수도 있을 것이다. 이런 불안함과 걱정을 가지고 있는 IT결정권자들에게 에드문즈카스페이스닷컴(Edmund’s CarSpace.com)의 전무이사인 실비아 매리노(Sylvia Marino)의 말은 시사하는 바가 크다.
“이제 앞으로 회사에 들어오는 모든 사람들은 모든 일상생활에서 항상 W2.0기술을 사용하는 사람들일 것이다. 그들은 다른 팀이나 조직과 협업하기 위해, 가장 손쉬운 위키를 사용할 것이고, IM(Instant Messeging)이 가능한데도 불구하고 구태여 회의시간을 잡아 모이려 하지 않을 것이다. 이런 사회적 흐름 속에서 W2.0을 고려하지 않겠다고 하는 것은, 우리가 이메일을 사용하지 않겠다고 말하는 것과 같다.”
다른 면으로 고심하고 있는 부분은 좀 더 실천적 방법론 찾기에서 기인하는데, 기존의 여타 업무시스템 모델과는 달리 E2.0은 그 성공여부가 모든 임직원들의 철학적, 생태적 변화에 있다는 바로 그것이다. 다르게 표현하면 기업 문화(Corporate Culture)의 변화라고도 얘기할 수 있다.
국내에서 발 빠르게 E2.0 기술을 업무에 적용한 기업을 들여다보면, 기업문화라는 철학적인 부분을 간과하고 단순히 블로그나 위키 같은 W2.0의 기술에 치중해 시스템을 구축했으나, 임직원 모두의 능동적인 참여가 밑받침되지 않다 보니 비싼 돈을 들여 전혀 무용지물의 시스템이 되고만 사례들을 볼 수 있다.
앞서 언급했던 대로 E2.0의 핵심사상은 ‘하향식’이 아닌 ‘상향식’ 형태의 혁신이 돼야 하는데, 이를 위해서는 그 시스템을 사용하는 사용자들-대개 직원들-이 스스로 이런 마인드를 갖고, 실천하고자 하는 노력이 선행돼야 한다. 이러한 노력들을 바탕으로 기술이 접목돼야 비로소 W2.0이 기업 내에서 생명력을 갖게 될 수 있다. 분명한 점은 참여, 개방, 공유 등 W2.0의 사상을 기업내부에서 자생력 있게 하려면 충분한 문화적 공감대를 형성할 수 있도록 하는 교육과 보상시스템이 선행돼야 한다는 것이다. W2.0과 마찬가지로 E2.0은 그 자체가 완료형이 아니고 진행형의 시스템일 때 비로소 그 가치가 발휘될 수 있는 것이다.
키워드로 풀어 보는 방법론
그렇다면 실제 기업들은 W2.0을 어떻게 적용해야 할까? 사실 그 방법들은 무궁무진 할 수 있으나, 여기서는 문제를 풀어나가는 방법으로 몇 가지 키워드를 꼽아보고, 그것들을 살펴봄으로써 함께 해답을 얻고자 한다.
크라우드소싱(Crowdsourcing)
크라우드소싱은 대중을 뜻하는 크라우드(Crowd)와 외부의 자원을 활용한다는 뜻의 아웃소싱(OutSourcing)의 합성어이다. 용어자체에서도 그 의미를 짐작할 수 있는데, 이는 생산과 서비스의 과정에 소비자 혹은 대중을 참여하도록 개방해 생산 효율을 높이고, 그 수익을 참여자와 공유하고자 하는 방법론을 말한다. 기존에는 소수의 전문가나 내부자들만 접근할 수 있었던 정보와 지식을 대중에게 개방 및 공유하고, 해당 기업의 제품이나 서비스 개발과정에 비전문가나 외부전문가들의 참여를 유도함으로써 기업서비스 및 제품개발에 혁신을 이루고자 하는 이러한 개념은 W2.0의 기본사상에 가장 충실하면서도 기업가치 창출에 직관적인 결과물을 줄 수 있는 것으로 꼽을 수 있다. 기존 시스템이 파레토 법칙에 따른 시스템이었다면, 크라우드소싱은 롱-테일 사상을 반영한다. 실제로 이노센티브(InnoCentive), 아마존(Amazon), 콜드코프(Coldcorp) 등이 회사의 중요정책 결정에 크라우드 소싱을 도입해 만족스러운 결과를 얻었다고 알려져 있으며, 캠브리언하우스(Cambrian House)처럼 크라우드소싱 서비스를 기업에게 제공하는 회사도 있다.
소셜 네트워크(Social Network)
우리에게 이미 친숙한 ‘아이러브스쿨’이나 ‘싸이월드’ 등이 소셜네트워크의 대표적 사례다. 다만 W2.0의 초점은 불특정의 사람과 사람 사이의 관계에 있었으나, 엔터프라이즈 환경에서는 조직 구성원과 구성원의 관계로 좁혀 생각해 볼 수 있다. 소셜네트워크를 기업환경에 적용하고자 할 때 먼저 고려할 사항은 직원들이 과연 싸이월드를 사용할 때처럼 자신의 업무활동을 누군가에게 알림에 있어 능동적, 적극적으로 참여할 수 있을까에 대한 고민이다. 이를 위해서는 먼저 내부의 베스트 프랙티스를 제시해서 최초 도입기의 이질감을 없애주고, 쉬운 사용 방법을 가이드하고, 다양한 프로모션 정책을 함께 지원해 나간다면 쉽게 풀어나갈 수 있을 것이다. 소셜네트워크가 지속되면서 기존에는 전혀 연결될 수 없었던 조직원들 사이에 관계가 형성되고, 이런 관계들을 통해 자생적으로 정보 및 지식의 공유가 자연스럽게 이뤄지는 효과를 가져올 수 있고, 의도되지 않은 내부전문가가 생겨날 수도 있다. 조직원이 중심이 되는 이런 건전한 관계가 발전한다면 각 조직원에게는 다음과 같은 효과를 줄 수 있음과 동시에 해당 기업은 정량화할 수 없는 무한한 힘을 갖게 될 수 있게 될 것이다.
1) 양질의 정보를 빠르게 찾을 수 있다.
2) 고객응대의 질을 높일 수 있다.
3) 신규 입사자에게 기업문화 및 업무지식을 교육하는 시간을 줄일 수 있다.
4) 이전보다 신속히 뛰어난 의사결정이 이뤄질 수 있다.
예측시장(Prediction Market)
최근 사회적으로 상당히 활발하게 논의되고 있는 분야 중 하나가 바로 예측시장이다. 이는 원래 미래의 이벤트를 예측하는 기법중의 하나로 주로 전문가 집단의 의견을 기반으로 이뤄진다. 이런 경우 소수의 전문가 집단이라는 한정성 때문에 집단 편향, 정보의 제한 및 개인적 이해관계에 따라 심하게 왜곡되는 예측결과 등이 문제로 남아있다. W2.0은 이런 문제점을 상당히 개선하여 좀 더 신뢰할 수 있는 예측이 가능하도록 해주는데, 다양한 참여자들에 의해 가상으로 이뤄지는 생산/소비 활동을 통해 서비스나 재화를 생산/공급해야 하는 기업입장에서는 좀 더 성공 가능한 모델을 도출할 수 있는 등 여러 가지 효과를 얻을 수 있게 된다. 예를 들어보면, 가령 라면을 판매하는 회사가 있다고 가정하고, 새로운 라면을 만들어 시장에 내놓기 전에, 어느 시기에 선보이는 것이 가장 좋을지, 얼마의 가격으로 판매할 때 가장 판매량이 많아 질 수 있다거나, 순수익이 극대화된다든지 등의 내용을 미리 예측해 보고자 할 때 사용할 수도 있을 것이다. 이런 것들 외에도 기업의 생산/판매 과정의 모든 활동에 적용될 수 있을 것이고, 예측 결과를 통해 예상치 못했던 변수를 도출해보고, 최적의 해를 구할 수도 있을 것이다.
 풀 기반 엔터프라이즈
현재 기업활동을 전반적으로 살펴보면 대부분은 푸시 기반(Push-Based) 시스템으로 이뤄져 있다. 주로 특정 업무 주관부서에서 주도적으로 각종 업무 지침을 만들고, 그에 따라 정책이 결정되고, 시스템의 표준 및 전사 아키텍처가 만들어진다. 이런 형태를 하향식의 위로부터 아래로 향하는 정책, 중앙 집권형 시스템이라고 한다면 우리가 W2.0을 적용하면서 시도되는 것은 아래로부터 위로 향하는, 상향식의 분산시스템이며, 스스로 진화해 나가는 시스템이다. 풀(Pull) 모델 안에서 조직원들을 그들이 사용하고자 하는 아이디어, 콘텐츠, 여러가지 기능들을 아주 효과적으로 끌어올 수 도 있을 것이며, 어떤 문제에 봉착할 경우, 상사에게 보고하고 지시사항을 받아서 처리하는 형태가 아닌 스스로 상황에 맞게 문제를 해결해 나갈 수 있게 된다.
매쉬업
엔터프라이즈 매쉬업은 기업 조직원들이 사내/외에 널리 퍼져 있는 다양한 정보 가운데 필요한 정보를 적기에 찾아내고, 원하는 형태의 결과물로 가공하여 얻어내는데 드는 시간과 노력을 줄이고자 하는 고민에서 시발됐다. 원래 여러 곡을 섞는 기술을 지칭하는 용어였던 것이, 웹2.0에서는 다양한 정보와 서비스를 융합해 새로운 소프트웨어나 서비스, 데이터베이스 등을 만들어 내는 일련의 서비스 재창출의 의미로 쓰여지고 있고, 지난해 샌프란시스코에서 열린 웹2.0 엑스포에서 기업들이 보여준 뜨거운 관심은 매쉬업에 대한 기업의 니즈를 방증하고 있다고 볼 수 있다. 매쉬업은 해당 기업의 제품을 구매하고자 하는 잠재고객이 구매결정을 내리는 데에도 도움을 줄 수 있다. 포레스터리서치의 보고서에 따르면, 2013년까지 70억달러 이상의 수익이 매쉬업으로 창출될 것으로 예상하고 있다. 엔터프라이즈 매쉬업을 도입하면 우선 기업 내부측면으로는 조직 구성원들이 필요한 데이터를 적시에 활용함으로 각 구성원들의 비즈니스 파워를 향상시킬 수 있고, 기존에 제대로 사용되지 못했던 여러 데이터들의 사용성 및 유연성을 키워주어 결과적으로 빠르고, 잘 정제된 의사 결정에 도움을 주는 등의 효과와 함께 정보 사용자 만족도를 높여주며, IT자산을 재사용함에 있어 그 활용도를 가속시키는 결과도 가져올 수 있게 된다.
E2.0은 현재 진행형
실천적 사례로서 몇 가지 주제를 살펴봤다. 위에 제시된 요소들은 서로가 완벽히 분리된 사상이 아니라 다양한 방향으로 연관돼 있음을 알 수 있으며, 여기 제시한 주제들 외에도 W2.0의 다양한 요소들이 기업환경에서 가치를 낼 수 있는 여지는 충분히 존재한다. 역시나 E2.0은 현재 진행형이기 때문이다. 그러나 이런 요소들을 나열하고 단순히 기술적인 적용을 하는 것으로는 가치 있는 E2.0의 모습은 이룰 수 없을 것이다.
각 시스템을 도입할 때 사용자를 충분히 배려해 사용함 어려움을 느끼지 않도록 쉽게 만들어야 하며, 진정한 상향식의 모습을 갖출 수 있도록 초기 도입 후 정착이 되기까지 사용상의 실수는 발전과정을 위한 필수요소로 인정해주는 관용, 그리고 기존 시스템에 길들여져 있는 사용자들이 좀 더 능동적으로 받아들이고 실천할 수 있도록 해주는 여러 가지 모티브들이 함께 동반돼야 한다.
그리고 무엇보다도 엔터프라이즈2.0이라는 명제는 기술적인 관점이 아닌 전 임직원이 열린 마음으로 개방과 공유, 참여라는 사상을 함께 이해하고 이를 다같이 노력하여 기업문화로 발전시켜 나가자는 공통의 이해가 있을 때 가능하다는 것을 잊지 말아야 할 것이다. |
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